Đường xu hướng indicator

Giao dịch swing đầu cơ chứng khoán

Chỉ mới năm ngoái, sàn bitcoin số 1 thế giới Bitfinex đã bị hack tới 65 triệu USD. Đặc biệt, thời điểm này đang là tháng cao điểm du lịch nên thị trường đổi ngoại tệ khá sôi động nhằm phục vụ cho nhu cầu du lịch của các gia đình. Các bạn thờ ơ với người thân, bố mẹ, vợ chồng, thậm chí giao dịch swing đầu cơ chứng khoán tuyên bố: tôi bỏ, lấy đứa khác trong 30 giây.

Morning Star được coi là một dấu hiệu của hy vọng và sự khởi đầu mới trong một xu hướng giảm mạnh. Một số từ ngữ “hữu hiệu” để lắng nghe và tình huống thực tế: - - - Trang 52 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ Ví dụ 1: nào? Ví dụ 2: nhằm mục đích gì trong việc mua bán vàng và ngoại tệVí dụ 3: Thảo luận về kỷ thuật lắng nghe khách hàng CHƯƠNG 4: DịCH VỤ SAU BÁN HÀNG, THEO DÕI VÀ BÁO CÁO GIAO DịCH Mục tiêu của chương: Vấn đề cốt lõi đối với chúng ta là ký được hợp đồng với khách hàng hoặc là đồng ý mua bán, sử dụng dịch vụ của ngân hàng hoặc là ít nhất cũng phải thiết lập được mối quan hệ có tiềm năng giao dịch nhất trong tương lai.Do bản chất của dịch vụ có sự tham gia của khách hàng trong việc chào bán sản phẩm nên sự thỏa mãn khách hàng khó có thể đo lường. Cho nên chúng ta cần biết những phản ứng, phản hồi thông tin từ phía khách hàng để gia tăng và cải tiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm Ngoài ra, công tác quản lý rủi ro cũng như tuân thủ các quy định của Ngân hàng, Ngân hàng nhà nước luôn được xem xét hàng đầu I. KHÁCH HÀNG CẦN GÌ SAU KHI KẾT THÚC GIAO DỊCH Đánh giá sau khi mua: Sau quá trình mua hàng hay sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng, khách hàng sẽ có những phản ứng khác nhau với mức độ khác nhau tùy thuộc vào sự mong đợi và cảm nhận thực sự về sản phẩm dịch vụ. Mong đợi SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG = Các bạn nghĩ kết quả như thế nào , nếu : • • Nếu Cảm nhận > Mong đợi. Nếu Cảm nhận < Mong đợi. Sau khi giao dịch với ngân hàng sự hài lòng của khách hàng sẽ quyết định đến dự tính tương lai của họ như việc tiếp tục trung thành với ngân hàng này hay không hay chuyển qua ngân hàng khác, họ sẽ có bình luận tích cực/tiêu cực cho gia đình, người thân, đồng nghiệp… Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh những gì họ kỳ vọng với những gì họ trải nghiệm. Nếu kỳ vọng của họ được đáp ứng hoặc được đáp ứng cao hơn thì họ sẽ tin rằng họ đã nhận được một dịch vụ có chất lượng cao và ngược lại. Cảm Nhận - “Khách hàng sẽ chọn ngân hàng nào mang lại giá trị nhiều nhất cho mình ”, Đây là nguyên tắc cơ bản trong quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Giá trị mà khách hàng nhận được chính là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm dịch vụ so với tổng chi phí mà khách hàng phải thanh Trang 53 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ toán để nhận được những lợi ích mà khách hàng kỳ vọng từ một sản phẩm hoặc dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Tổng giá trị của khách hàng nhận được bao gồm giá trị của sản phẩm, dịch vụ; giá trị của sự phục vụ; giá trị về con người, và giá trị về hình ảnh. Tổng chi phí của khách hàng bao gồm: giá phải trả, chi phí thời gian, chi phí công sức và tinh thần.  Như vậy, trong trường hợp giá trị khách hàng nhận được thấp hơn chi phí khách hàng bỏ ra thì điều dễ hiểu rằng khách hàng sẽ xem xét đến việc thay đổi ngân hàng để giao dịch. Tuy nhiên, trong thực tế không phải lúc nào khách hàng cũng lựa chọn phương án mang lại giá trị tốt nhất cho mình đặc biệt là khách hàng tổ chức do tác động mang tính chất hành chính hoặc đạo đức cá nhân của người được giao nhiệm vụ lựa chọn ngân hàng giao dịch. II. CÁC HÌNH THỨC PHÊ BÌNH VÀ KỸ THUẬT VÔ HIỆU HOÁ “Nếu như khách hàng luôn cảm nhận tốt về dịch vụ của Sacombank thì không đáng bàn. chúng ta không thể tránh khỏi việc cảm nhận không tốt về sản phẩm dịch vụ mặc dù khách hàng đã được phục vụ ở mức tối đa, thậm chí còn có những phê bình. Thiết nghĩ, những phê bình này nếu thích hợp phải được ghi nhận, nếu không hợp lý phải được vô hiệu hóa phải quyết đoán một cách lịch sự với khách hàng vô lý.” 1. Các hình thức phê bình: Phê bình không thành lời: Hình thức phê bình này không được người phê bình chỉ rõ rằng mình đang phê bình song chính sự im lặng của họ lại là sự phê bình. Lúc này một số người thường không nói gì nhưng vẻ mặt và hành động của họ tỏ vẻ bực bội, bất lực không tán thành quan điểm phục vụ của Ngân hàng. Phê bình dưới hình thức khước từ: người phê bình thể hiện rõ sự không đồng tình của họ ra bên ngoài bằng lời nói mà không cần giấu diếm í đồ của mình. Họ từ chối thẳng thừng đề nghị của chúng ta hoặc cũng có trường hợp họ từ chối một cách khéo léo qua đó mà phê bình lập luận của ta. Ví dụ, một người bán hàng giới thiệu với khách hàng một chiếc áo và khẳng định với người khách nọ rằng đây là chiếc áo rất tốt, giá rất rẻ, song người khách đó không cảm thấy như vậy và muốn phê bình việc tâng bốc quá đáng của người bán hàng bằng cách khước từ mua nó. Họ có thể khước từ thẳng thừng như: "Cái áo này mà tốt cái gì, hàng dổm không mua!"; hoặc họ cũng có thể khước từ khéo bằng cách nói: "Vâng cái áo của chị quả là rất đẹp, nhưng thật tình là bạn tôi không thích kiểu này" Phê bình thành kiến: Kiểu phê bình này không xuất phát từ bản thân những điều mà chúng ta lập luận, nó thường xuất phát từ động cơ bên trong của mỗi người. Động cơ này có thể là thói quen, có thể là những kinh nghiệm tích luỹ được trong cuộc sống, một ác cảm nào đó đã tồn tại trong tiềm thức. Khi xuất hiện những tác động tác động làm trỗi dậy những cảm giác khó chịu trong tiềm thức đó, lúc đó trong sâu thẳm tâm hồn của mỗi người sẽ trào dâng động lực chống lại nó, đó là nguồn gốc của sự phê bình này. Động lực này có thể xuất hiện chỉ vì họ nghe một giọng nói không ưa, một đầu tóc họ cảm thấy ngứa mắt, hoặc là một câu nói làm cho họ liên tưởng đến một nỗi đau nào đó trong quá khứ v.v.. Phê bình mỉa mai: mai Kiểu phê bình này thường được thực hiện khi mà người phê bình ngoài mục đích bác bỏ lập luận của chúng ta, họ còn có ý muốn khiêu khích hoặc cố tình làm chúng ta bực bội để không kiểm soát được hành vi nên có thể xảy ra những hành động mà từ đó gây bất lợi cho ta. Ví dụ, khi chúng ta giới thiệu cho họ về những ích lợi trong việc sử dụng những sản phẩm của ta, người được giới thiệu không tin tưởng vào điều chúng ta nói nên họ phản ứng lại bằng cách đưa ra lời phê bình có tính chất mỉa mai kiểu như: "Phải rồi, sản phẩm của các anh quá tốt nên người nhà quê như chúng em đâu giám xài. "; hoặc là: "Xin lỗi anh, hình như sản phẩm mà các anh giới thiệu có lẽ là sản phẩm tốt nhất thế giới thì phải. " Phê bình để thể hiện bản thân : chủ động đưa ra các lời phê bình chỉ nhằm một mục đích là thể hiện cho mọi người biết rằng "tôi đang tồn tại" hoặc là "tôi cũng có một vai trò nhất định, các anh đừng xem thường". - - - - Trang 54 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối - Khối tiền tệ Phê bình mang tính chất chủ quan: không dựa trên những căn cứ xác thực của các sự kiện cụ thể nào đó mà nó thường xuất phát từ chính sự suy lý của bản thân người phê bình. Họ có xu hướng không nhìn nhận các sự kiện một cách đơn giản như bản chất vốn có của sự kiện đó, ngược lại họ suy diễn nó dưới lăng kính của họ và thường thì lăng kính đó đã được nhuộm bởi một màu u ám. Vì vậy nên họ đã không hiểu được đúng sự việc và đã nhận thức nó theo một cách nhìn chủ quan nên đã thúc đẩy họ đưa ra các lời phê bình mà nhiều khi bản thân họ cũng không hình dung được tính xác thực của các lời phê bình đó. Phê bình mang tính chất khách quan: Phê bình khách quan là một hình thức phê bình mà người phê bình hoàn toàn đứng trên tính thần xây dựng để tiến hành việc phê bình đó. Họ dựa vào các sự kiện khách quan được thu thập và phân tích một cách có hệ thống để đưa ra ý kiến phê bình một cách có cơ sở và xác đáng. Trong trường hợp này hành động đúng đắn duy nhất của chúng ta không phải là sự phản bác mà phải là sự thừa nhận nhanh chóng và có trách nhiệm. Phê bình mang tính chất phản đối chung chung: Hình thức phê bình này xuất hiện thường là do người phê bình chưa nắm bắt được hết mọi thông tin liên quan đến vấn đề nên họ chưa thể đưa ra được những nhận xét đánh giá xác đáng. Tuy nhiên có thể vì một sức ép nào đó mà họ phải đưa ra các đánh giá của mình về vấn đề đó, cách thông dụng mà mọi người thường làm là đưa ra một vài lời nhận xét phê bình có tính chất chung chung, vô thưởng vô phạt trong đó hầu như không bàn cụ thể đến một nội dung nào. - - 2. Các kỹ thuật vô hiệu hoá ý kiến phê bình Hãy cố gắng biến ý kiến phê bình của khách hàng thành tác nhân kích thích bài phát biểu của chúng ta và đưa vào những dẫn chứng thực tế để bác bỏ nó theo nguyên tắc: "Bất kỳ tấm vải nào cũng có hai mặt của nó". Tuy nhiên, chúng ta kiên quyết phản đối cách phê bình thiếu tế nhị, không hợp lý và mang tính chất lăng mạ. Từ chiến lược chung được trình bày trên, chúng ta có thể đề ra một số phương pháp mang tính kỹ thuật được sử dụng để vô hiệu hoá (bác bỏ) ý kiến phê bình của khách hàng. Các phương pháp này có thể được trình bày như sau: Phương pháp dựa vào uy tín: một trong những phương pháp vô hiệu hoá ý kiến phê bình của khách hàng là dựa vào kinh nghiệm, lời nói của một người khác đứng ngoài cuộc thương lượng có cái nhìn khách quan, càng tốt hơn nếu người đó là nhân vật có uy tín và được khách hàng tin cậy. Phương pháp “vâng - nhưng”: Ở mức độ nào đó ta nhất trí với ý kiến của khách hàng nhằm làm giảm ý đồ chống đối của họ và chuẩn bị điều kiện cho việc phản công nhằm bác bỏ nó. Ví dụ: "Vâng anh hoàn toàn đúng! Nhưng anh đã tính đến vấn đề này chưa?" “Phòng ngự chủ động”: Phương pháp này chủ trương ngăn chặn sự phê bình của đối phương ngay từ trong tư tưởng, tuyệt đối ngăn chặn không cho xảy ra bất cứ nguy cơ tranh luận nào. Theo phương pháp này, khi đối phương có ý định phê bình thì ta chủ động không tranh luận với họ về ý kiến phê bình đó mà nên tìm cách khéo léo hỏi lại họ. Ví dụ: "Vâng! Ý kiến của anh đưa ra quả thật là rất thông minh và xác đáng. Chúng tôi cũng rất mong anh cho biết luôn trong trường hợp này cách giải quyết nào được xem là thích hợp nhất?" Phương pháp “cảnh cáo”: Trước hết cần phán đoán xem khách hàng có thể sẽ đưa ra những ý kiến phê bình nào trong quá trình thương lượng. Sau khi đã phán đoán được điều đó, chúng ta sẽ chủ động đề cập ngay các vấn đề đó vào lúc mở đầu thương lượng nên sẽ có tác dụng làm giảm đáng kể sức nặng của các ý kiến phê bình đó khi đối phương đề cập lại. Như vậy có thể có tác dụng như là một sự "cảnh báo" trước cho đối phương biết rằng chúng tôi đã có nghĩ đến điều đó trước rồi. Phương pháp “gậy ông đập lưng ông”: Nhiều ý kiến phê bình của khách hàng về thực chất đã nói lên ưu điểm của cách giải quyết vấn đề theo phương án của chúng ta một cách gián tiếp hoặc trực tiếp, bất chấp ý muốn của khách hàng. Trang 55 / 92 - - Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ Chúng ta có thể sử dụng chính ý kiến phê bình đó làm điểm tựa cho lập luận bác bỏ của mình vê ý kiến phê bình của đối phương. “Thu gọn” ý kiến phê bình: Tác dụng của ý kiến phê bình, phản đối có thể giảm đi nhiều nếu ta trả lời bằng một câu cô đọng, đi vào thực chất, tránh được tranh luận dài dòng. Ví dụ: Khi khách hàng phê bình chúng ta trên rất nhiều vấn đề khác nhau với nhiều phân tích dẫn chứng sâu sắc, điều này có thể ảnh hưởng đến hình ảnh của chúng ta. Trường hợp này, cách tốt nhất là chúng ta sẽ thừa nhận những phê bình đúng đắn của khách hàng bằng cách chấp nhận phê bình đó thông qua một một câu hỏi dạng: "Tóm lại là ý kiến vừa rồi của tôi chưa thật chính xác đúng không? Tôi đồng ý với anh!" Đồng tình hình thức: Đồng tình hình thức nhằm thủ tiêu ý kiến phê bình là một phương pháp dùng để chống lại ý kiến phê phán, phản đối mang tính chất khách quan và đúng đắn. Trước tiên ta tiếp thu ý kiến phê bình của khách hàng sau đó sẽ nhắc lại những ưu điểm trong giải pháp mà chúng ta đã đưa ra nhằm vô hiệu hoá ý kiến phê bình, phản đối đó. Đôi khi nhờ sử dụng phương pháp này mà chúng ta có thể hạn chế được phần nào ý kiến phê bình của khách hàng cũng đã là một sự thành công. Ví dụ: "Anh hoàn toàn đúng khi nói rằng việc phá giá đồng tiền sẽ gây ra nhiều khó khăn phức tạp cho thị trường sản xuất hàng hoá và dịch vụ. Tuy nhiên theo tôi, việc đó cũng có một số ưu điểm của nó như: ngành xuất khẩu sẽ nhận được trợ giúp, khối lượng nhập khẩu sẽ giảm, lao động làm việc ở nước ngoài sẽ có điều kiện gửi về nước nhiều tiền hơn cho gia đình; số du khách quốc tế sẽ tăng lên. Tất cả những điều đó sẽ có tác dụng làm cho cán cân thanh toán quốc tế của chúng ta được cân bằng. " Đồng ý có điều kiện: Đầu tiên ta thừa nhận lẽ phải của khách hàng khi họ đưa ra một phê bình không đáng kể rồi sau đó dần dần lôi kéo họ về phía ta. Phương pháp này cho phép thiết lập và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng thậm chí ngay cả trong trường hợp cuộc thương lượng không thể đạt được kết như ý muốn. Bản chất của phương pháp này là vô hiệu hoá phê bình của khách hàng bằng cách không để cho sự phê bình đó xảy ra. Thông qua một thoả hiệp nho nhỏ để đổi lấy tình cảm của đối phương nhờ đó mà đối phương có thể không còn động lực để phê bình ta khi họ đã cảm thấy ta là người gần gũi với họ. “Phòng ngự mềm dẻo”: Phương pháp này áp dụng trong trường hợp khách hàng nêu ý kiến phê bình, phản đối liên tiếp với thái độ khó chịu. Lúc này chúng ta không nên trả lời ngay vào lập luận bởi có thể kích thích khách hàng tiếp tục tìm kiếm chứng cớ để phê bình ta gay gắt hơn, thậm chí có thể dẫn đến xung đột. Cách hiệu quả mà người thương lượng kinh nghiệm thường hay làm là im lặng và làm như đang cố duy trì mọi việc theo đúng chương trình thương lượng. Tiền đề được chấp nhận: Phương pháp này thường được sử dụng để đối phó với ý kiến phê bình mang tính chất chủ quan (sự phê bình loại này thường xuất phát từ cảm tính của cá nhân người phê bình nên rất khó trả lời). Chúng ta có thể cho phép bản thân từ chối việc trả lời, tiếp thu ý kiến phê bình của họ nếu điều đó không có ảnh hưởng gì lớn đến cuộc thương lượng. Ví dụ: "Tôi có cảm giác rằng điều này có thể dẫn đến các công việc trên công trường xây dựng nhà máy thuỷ điện bị ngưng trệ. Những hậu quả do anh gây ra có thể xảy ra là: Thứ nhất là. thứ hai là . " Phương pháp so sánh: Thay vì phải trả lời ý kiến phê bình, ta sử dụng phương pháp so sánh tương tự nhằm vô hiệu hoá nó. Dẫn chứng đưa ra để so sánh có thể lấy từ lĩnh vực quen thuộc với khách hàng hoặc từ kinh nghiệm cá nhân của họ. Ví dụ: "Cách mạng công nghiệp bắt đầu từ máy hơi nước đã giải phóng con người khỏi việc chế biến nguyên liệu bằng tay. Còn cách mạng về trí tuệ bắt đầu từ máy tính đã giải phóng con người việc xử lý thông tin bằng tay", “giá mua bán khác thời điểm nên anh chị so sách đắt rẻ như vậy có vẻ không hợp lý” Chứng minh tính vô nghĩa của phê bình : Nếu tất cả những câu trả lời của chúng ta chỉ ra được những điều kiện vô lý trong ý kiến phê bình của khách hàng thì có thể dồn khách hàng đến chỗ thừa nhận lời phê bình của mình là vô nghĩa. Trang 56 / 92 - - - - Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ Nói chung phương pháp này rất khó sử dụng vì nó dễ tác động đến lòng tự ái của mỗi cá nhân nên chỉ sử dụng trong những trường hợp thật cần thiết, không còn cách nào hiệu quả hơn nhưng chú ý là phải rất tế nhị, lịch sự. Phương pháp trì hoãn: Thực tiễn đã chứng tỏ rằng ý kiến phê bình sẽ giảm ý nghĩa, tác dụng nếu nó bị cách ly khỏi thời điểm cần thiết. Để áp dụng phương pháp này, người ta thường sử dụng các tuyên bố dạng: "Cho phép tôi tạm dừng vấn đề này lại tại đây để quay lại vấn đề lúc nãy chúng ta đang thảo luận" hoặc là: "Cho phép tôi tạm thời gác vấn đề này lại để chúng ta chuyển sang một vấn đề khác, còn vấn đề này chốc nữa chúng ta sẽ quay lại sau. " 3. Xử lý tình huống khách hàng giận dữ giúp khách hàng “trút giận” Hãy phân tích ba tình huống dưới đây và cho biết tình huống nào Nhân viên KDNH giúp khách hàng trút giận một cách hợp lý nhất. Ví dụ có một khách hàng muốn mua bán vàng SJC gọi điện đến Chi Nhánh A hỏi thăm giá. a. Tình huống 1: KH: Đây là lần thứ 5 tôi gọi đến mà máy liên tục bận trong khi giá vàng rất biến động. NVKDNH: Tôi chắc rằng anh đang rất bực bội. KH: Dĩ nhiên rồi. Tại sao mỗi lần tôi cần mua bán thì không ai nghe máy? Ngay cả khi tôi gọi được thì lại chuyển máy vòng vòng hết người này đến người khác…Rất là khó chịu! NVKDNH: Tôi có thể hiểu được lý do làm anh bực bội. Anh có thể vui lòng cho tôi biết số vàng anh muốn mua bán hiện tại… KH: Đây là lần thứ 5 tôi gọi đến mà máy liên tục bận trong khi giá vàng rất biến động. NVKDNH: Chắc hẳn anh rất bực và giá vàng biến động thế nào trong thời gian đó hả anh? KH: Dĩ nhiên tôi bực. Tại sao mỗi lần tôi cần mua bán thì không ai nghe máy? Ngay cả khi tôi gọi được thì lại chuyển máy vòng vòng hết người này đến người khác…Rất là khó chịu! NVKDNH: Thế anh muốn tôi làm gì để giải quyết ngay vấn đề cho anh? KH: Đây là lần thứ 5 tôi gọi đến mà máy liên tục bận trong khi giá vàng rất biến động. NVKDNH: Tôi có thể giúp gì cho anh KH: Tại sao mỗi lần tôi cần mua bán thì không ai nghe máy? Ngay cả khi tôi gọi được thì lại chuyển máy vòng vòng hết người này đến người khác…Rất là khó chịu! NVKDNH: Hay là anh đăng ký giao dịch mua bán qua Sàn sẽ chủ động hơn cho anh. - b. Tình huống 2: - - c. Tình huống 3: - 4. Mười buớc để giải quyết than phiền của khách hàng. Bước 1: Lắng nghe Bước 2: Giữ bình tĩnh Bước 3: Chứng tỏ bạn đang lắng nghe Bước 4: Công nhận quan điểm của khách hàng Bước 5: Đặt câu hỏi Trang 57 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Bước 6: Xin lỗi khi bạn không làm tròn việc Bước 7: Tỏ ra nhã nhặn, lịch sự với khách hàng mắc lỗi Bước 8: Đưa ra giải pháp Bước 9: Quyết đoán một cách lịch sự với khách hàng vô lý Bước 10: Cảm ơn khách hàng và liên lạc để kiểm tra. III. THU THẬP THÔNG TIN PHẢN HỒI Phỏng vấn cá nhân trực tiếp Khối tiền tệ Đây là phương pháp thu thập dữ liệu mà người phỏng vấn và người được phỏng vấn gặp nhau trực tiếp để hỏi và trả lời tại chính Ngân hàng hoặc một nơi nào đó thích hợp nhất để gặp gỡ khách hàng. Yêu cầu:  Phải có chính kiến  Phải trung thực, không bịa, bớt câu trả lời  Có kỹ năng giao tiếp, giọng nói, ngữ điệu… Ưu điểm  Người phỏng vấn trực tiếp gặp đối tượng nên có thể thuyết phục đối tượng trả lời.  Có thể kết hợp câu hỏi và hình ảnh để giải thích (các quảng cáo, giới thiệu sản phẩm).  Gặp câu hỏi khó hiểu, người phỏng vấn có thể giải thích để đối tượng hiểu được câu hỏi Hạn chế  Phí tổn cao.  Người trả lời né tránh câu hỏi hoặc trả lời không thật.  Tâm lý sợ bị nhận diện.  Tỷ lệ từ chối trả lời khá cao và trả lời không thật khi đang giao dịch tại Chi Nhánh 2. Phỏng vấn bằng điện thoại Bố trí một nhóm người tập trung phỏng vấn với nhiều máy điện thoại kết nối với tổng đài. Ưu điểm  Có thể hỏi nhiều người trong thời gian ngắn  Đỡ đi lại di chuyển xa.  Không trực diện trước người hỏi, giúp người trả lời tự tin hơn.  Dễ chọn mẫu: khối lượng lấy mẫu lớn, rải rác khắp các điểm trên một không gian lớn. Hạn chế  Người phỏng vấn không thấy người trả lời  Phỏng vấn bị giới hạn bởi những điều nghe được, thiếu hẳn tư liệu trực quan.  Phỏng vấn kéo dài có thể bị người trả lời bỏ dỡ cuộc phỏng vấn.  Chọn thời gian phỏng vấn không thích hợp dễ bị từchối hoặc trả lời qua quít. Trang 58 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối 3. Phỏng vấn bằng thư tín, email Khối tiền tệ Với phương pháp này người phỏng vấn gửi cho người dự phỏng vấn một bảng câu hỏi qua đường bưu điện, email và chờ trả lời. Ưu điểm  Phương pháp phỏng vấn bằng thư tín có thể đề cập đến nhiều vấn đề khác nhau  Không bị giới hạn chặt chẽ về thời gian  Có thể hỏi được nhiều người do phí tổn thấp  Có thể sử dụng tài liệu để minh họa kèm với bảng câu hỏi Hạn chế  Thông tin về mẫu  Tỷ lệ trả lời thấp  Không kiểm soát được người trả lời  Dự kiến phí tổn thấp có thể trở nên cao nếu tỷ lệ người trả lời thấp.  Người trả lời thường đọc toàn bộ câu trả lời rồi mới trả lời Cải thiện  Thông báo trước, chuẩn bị kĩ bức thư  Chuẩn bị phong bì gửi và trả lời  Khuyến khích vật chất IV. 1. THEO DÕI QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN GIAO DỊCH VÀ BÁO CÁO Theo dõi quá trình thực hiện giao dịch và hạch toán: a. Một số lưu ý trong quá trình thực hiện Chi Nhánh không được phép hủy các giao dịch đã thực hiện với Dealer. Trong trường hợp bất khả kháng khách hàng hủy giao dịch đã thỏa thuận trước đó, Chi nhánh phải lập tức báo về Dealer để cân bằng trạng thái, phần lỗ do biến động giá Chi Nhánh sẽ gánh chịu đồng thời có giải trình về trường hợp hủy giao dịch. Đối với các giao dịch có thời gian thanh toán khác ngày giao dịch (Ví dụ giao dịch giao ngay có hiệu lực 1 hoặc 2 ngày sau, giao dịch kỳ hạn, giao dịch hoán đổi, giao dịch quyền chọn) thì yêu cầu khách hàng ký hợp đồng và đặt cọc theo quy định hiện hành. Mức đặt cọc do Giám đốc Chi Nhánh quyết định và chịu trách nhiệm tùy thuộc mối quan hệ với khách hàng, thời gian giao dịch và mức độ biến động giá cả. Phòng Quản lý rủi ro/ PKDNH có trách nhiệm tham mưu về mức độ biến động của giá vàng – ngoại tệ, Chi nhánh chịu trách nhiệm theo dõi và đảm bảo phần đặt cọc của khách hàng phải đủ để xử lý rủi ro trong trường hợp khách hàng hủy hợp đồng. Nhiệm vụ theo dõi phần đặt cọc của khách hàng do Chi nhánh phân công cụ thể, người được phân công có nhiệm vụ theo dõi, báo cáo cho lãnh đạo Chi Nhánh và thông báo cho khách hàng nếu tỷ giá biến động vượt mức quy định. Bộ phận Quỹ tại Chi Nhánh làm thủ tục thu tiền/vàng theo đúng qui định hiện hành về kiểm đếm và giao nhận tiền/vàng và ký xác nhận lên chứng từ chuyển trả lại cho Nhân viên KDNH trình ký. Cuối ngày căn cứ vào phiếu thông tin giao dịch Nhân viên KDNH liệt kê các giao dịch mua bán vàng – ngoại tệ phát sinh trong ngày vào “Bảng kê giao dịch mua bán vàng-ngoại tệ và fax cho Bộ Phận hỗ trợ giao dịch (Phòng Sản phẩm tiền tệ). Bộ Phận hỗ trợ giao dịch (Phòng Sản phẩm tiền tệ) sẽ ký xác nhận trên Bảng kê và chuyển cho Bộ Phận hỗ trợ giao dịch (Phòng Ngân Quỹ thanh toán) để theo dõi - - - - - Trang 59 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ hạch toán và fax trở lại Chi nhánh để lưu hồ sơ cùng với chứng từ kế toán mua bán vàng – ngoại tệ phát sinh trong ngày. b. Hạch toán: Đối với giao dịch có thời gian thanh toán trong ngày giao dịch sẽ hạch toán ngay sau khi kết thúc giao dịch Đối với các giao dịch có thời gian thanh toán khác ngày giao dịch thì chỉ tiến hành hạch toán cam kết thực hiện giao dịch để theo dõi. Khi đến ngày hiệu lực của Hợp đồng mới tiến hành hạch toán giao dịch mua bán với khách hàng và Hội sở. Đối với các giao dịch này, trước ngày đến hạn một ngày làm việc Nhân viên KDNH tại Chi Nhánh liên hệ với khách hàng để thông báo và nhắc nhở khách hàng thực hiện giao dịch. Việc hạch toán các giao dịch vàng – ngoại tệ được thực hiện theo Hướng dẫn hạch toán nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ của Phòng Tài Chính Kế Toán. Hạch toán phần đặt cọc nếu có. - 2. Tuân thủ quy định về trạng thái, khối lượng của Sacombank và SBV Chi nhánh phải tuân thủ các quy định về trạng thái cuối ngày do Ban Tổng Giám Đốc quy định trong từng thời kỳ. Phải cân đối trạng thái đã mua bán với PKDNH/TTKDTPB. Hạch toán giá mua bán USD trong biên độ của Ngân Hàng Nhà Nước quy định từng thời kỳ. Nếu khối lượng giao dịch vượt hạn mức cho phép cần có sự phê chuẩn của Ban lãnh đạo Chi Nhánh. 3. Báo cáo và đề xuất: a. Báo cáo tuần, tháng Hàng ngày: Chi Nhánh cập nhật số liệu vào Báo cáo giao dịch vàng – ngoại tệ hàng ngày theo biểu mẫu BM.KDVNTCN.05a Hàng tuần: Chi Nhánh tổng hợp số liệu từ đầu tháng đến ngày 07,14,21,30/31 theo mẫu Báo cáo doanh số và lợi nhuận mua bán vàng – ngoại tệ (BMKDVNTCN.05b) gửi cho P.KDNH/TT.KDTTPB chậm nhất 2 ngày kể từ ngày chốt số liệu báo cáo (7,14,21,30,31). b. Đề xuất Đây là phần tương đối quan trọng đối với Nhân viên KDNH tại Chi Nhánh. Nhằm thể hiện được phương hướng cũng như hiệu quả làm việc từng thời kỳ, những đề xuất và ý kiến phát triển hoạt động kinh doanh vàng ngoại tệ sẽ được Ban Lãnh Đạo Chi Nhánh và Ngân hàng luôn đánh giá cao. Có thể là: Đề xuất các chính sách, cơ chế kinh doanh đối với từng thời kỳ; hoặc từng hệ khách hàng; Đề xuất các gói sản phẩm, dịch vụ để có một giải pháp tổng thể chào cho khách hàng góp phần duy trì khách hàng ổn định và gắn bó lâu dài với Ngân hàng. cần. Báo cáo tình hình các đối thủ cạnh tranh tại địa bàn để các Khối, Phòng ban có thể có những chính sách khách hàng kịp thời. Các ý tưởng để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới mà khách hàng Trang 60 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách : Marketing Ngân hàng Sách : Các kỷ năng thương lượng Sách : Phương pháp nghiên cứu Marketing Sách : Nghiệp vụ ngoại hối Sách : Sách phân tích thị trường Sách : Sách Phân tích đồ thị Khối tiền tệ PHỤ LỤC ĐÍNH KÈM PHỤ LỤC 1: Chức năng và Nhiệm vụ của P.KDNH, TTKDTTPB, Bộ phận KDTT tại Chi nhánh. Quyết định số 877/2010/QĐ-HĐQT ngày 28/12/2010 V/v ban hành Trang 61 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối quy chế tổ chức bộ máy của NH Sài Gòn Thương Tín. Khối tiền tệ Trang 62 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ Trang 63 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ PHỤ LỤC 2: Mô tả công việc của Chuyên viên, Nhân viên KDNH tại P.KDNH và Chi nhánh theo Quyết định số 2901/2010/QĐ-NS ngày 09/09/2010 V/v ban hành hệ thống chức danh Song ngữ, mô tã công việc và tiêu chuần tuyển dụng Trang 64 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ chức danh cán bộ nhân viên Chi nhánh SGD và Quyết định số 267/2010/QĐNS ngày 01/01/2010 V/v ban hành hệ thống chức danh, mô tả công việc của các cán bộ nhân viên Khối tiền tệ. Trang 65 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ Trang 66 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ Trang 67 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ Trang 68 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ Trang 69 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ Trang 70 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ PHỤ LỤC 3: Hợp các hợp đồng ngoại hối (đính kèm trong quyết định số 2829/2010/QĐSPTT có hiệu lực từ ngày 11/09/2010). Trang 71 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ PHỤ LỤC 4: Các qui định của Ngân hàng Nhà nước và Sacombank liên quan đến quản lý ngoại hối. PHỤ LỤC 4a: Văn bản quản lý ngoại hối của NHNN TÊN VĂN BẢN SỐ VĂ BẢN STT NGÀY BAN HÀNH 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Pháp lệnh ngoại hối Nghị định số 160/2006/NĐ-CP ngày 28 tháng 12 năm 2006 của Chính phủ qui định chi tiết thi hành Pháp lệnh Ngoại hối NghỊ đinh cỦa chính phủ số 63/1998/NĐ-CP ngày 17 tháng 8 năm 1998 về quản lý ngoại hối Nghị định số 131/2005/NĐ-CP ngày 18/10/2005 của Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 63/1998/NĐ-CP ngày 17/08/1998 của Chính phủ về quản lý ngoại hối. Thông tư hướng dẫn thi hành nghị định số 63/1998/NĐ-CP ngày 17/08/1998 của chính phủ về quản lý ngoại hối Quy định về mua, chuyển mang ngoại tệ ra nước ngoài của người cư trú là công dân Việt Nam Sửa đổi Quyết định số 337/1998/QĐ-NHNN ngày 10/10/1998 của Thống đốc NHNN về việc mang ngoại tệ bằng tiền mặt và đồng Việt Nam bằng tiền mặt khi xuất nhập cảnh. Đối tượng cho vay bằng ngoại tệ của tổ chức tín dụng Hướng dẫn về hoạt động cung ứng dịch vụ ngoại hối của Tổ chức tín dụng Thông tư số 25/2009/TT-NHNN ngày 15/12/2009 bố sung điều 1 Quyết định số 09/2008/QĐ-NHNN ngày 10/4/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc cho vay bằng ngoại tệ của tổ chức tín dụng đối với khách hàng vay là người cư trú Quy định việc mua - bán ngoại tệ của một số tập đoàn, tổng công ty nhà nước 28/2005/PLUBTVQH11 160/2006/NĐCP 63/1998/NĐCP 131/2005/NĐCP 01/1999/TTNHNN7 1437/2001/QĐ -NHNN 921/2005/QĐNHNN 418/2000/QĐNHNN 03/2008/TTNHNN 25/2009/TTNHNN 26/2009/TTNHNN 13/12/20 5 28/12/20 6 17/08/19 8 18/10/20 5 16/04/19 9 19/11/20 1 27/6/200 21/9/200 11/04/20 8 15/12/20 9 30/12/20 9 PHỤ LỤC 4b: Các qui định của Sacombank về kinh doanh ngoại hối & các mẫu biểu liên quan Chương 3: Quá trình đàm phán giao dịch I. QUÁ TRÌNH ĐÀM PHÁN GIAO DỊCH: 1. Xác định nhu cầu Khách hàng + Nếu Khách hàng không hiểu rõ về sản phẩm, chính sách giá: Giải thích bằng những ngôn từ dể hiểu gần gũi với khách hàng và có điểm nhấn đối với những ý chính của sản phẩm. + Nếu Khách hàng chưa tin vào lợi ích thực sự của sản phẩm: Chỉ ra những ưu điểm của sản phẩm mang lại vượt qua mong đợi hiện tại của Khách hàng dựa trên những nhu cầu thực tế của Khách hàng. + Nếu Khách hàng so sánh giá hoặc đặc điểm sản phẩm của các Ngân hàng khác: Trang 72 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ + Nếu Nhân viên chưa thể trả lời câu hỏi ngay: cần ghi nhận lại và hứa sẽ giải quyết trong lần gặp tiếp theo. Sau khi nắm rõ nhu cầu của khách hàng Nhân viên KDNH phải đóng vai trò chủ động trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp cho Khách hàng. Dựa trên sự phù hợp và lợi ích của từng loại sản phẩm đối với từng điều kiện cụ thể của khách hàng. 2. Khái niệm và vai trò của chính sách giá cả. Khái niệm Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá, nghĩa là số lượng tiền phải trả cho hàng hoá đó. Về nghĩa rộng đó là số tiền phải trả cho một hàng hoá, một dịch vụ, hay một tài sản nào đó. Chính sách giá: là tập hợp những cách thức và quy tắc xác định mức giá cơ sở của sản phẩm và dịch vụ, quy định biên độ giao động cho phép thay đổi mức giá cơ sở trong những điều kiện kinh doanh nhất định. Ví dụ giá của các dịch vụ Ngân hàng nằm dưới các hình thức như lãi suất của một khoản vay, một khoản phí để được nhận những lời tư vấn, hoa hồng cho việc mua bán ngoại tệ… Vai trò của chính sách giá: + Giá là một trong những yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn của người mua + Giá cả là yếu tố duy nhất trong Marketing-mix tạo ra doanh thu. Do đó đây là yếu tố quyết định đến doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp. + Giá là một yếu tố của marketing-mix có thể theo đuổi những mục tiêu khác nhau và được sử dụng khá linh hoạt. Đối với Khách hàng Đối với Ngân hàng Sacombank - Giá thể hiện chi phí liên quan đến việc tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ - Giá báo hiệu cho doanh thu có thể đạt được từ việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ - Giá cho biết lợi nhuận, sự tồn tại và vị thế hiện tại cũng như trong tương lai của một ngân hàng - Giá thể hiện khả năng phản ứng nhanh chóng với các điều kiện của thị trường. - Giá thể hiện là chi phí đối với khách hàng - Giá báo hiệu cho giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ. - Giá cho biết chất lượng của sản phẩm, dịch vụ hoặc nhà cung cấp. - Giá bị ảnh hưởng bởi sức mua của thị trường. 3. Các bước trong tiến trình định giá. Xác định mục tiêu và các yếu tố ảnh hưởng Lựa chọn phương pháp Dự đoán lượng cầu Trang 73 / 92 định giá Phân tích giá ĐT Phân tích Chi phí Quyết định giá mua bán Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ Xác định mục tiêu và các yếu tố ảnh hưởng a. Xác định mục tiêu: Chi nhánh phải xác định rõ ràng mục tiêu của việc định giá bán vàng và ngoại tệ để đạt được kế hoạch về doanh số cũng như lợi nhuận. Tùy theo thời điểm và quan niệm khác nhau đế áp dụng các chính sách giá linh hoạt. + Mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận: Chiến lược đưa ra giá cao để gia tăng thu nhập trong thời gian ngắn. Mục tiêu này chỉ được thực hiện khi Ngân hàng, Chi nhánh độc quyền trong việc cung cấp sản phẩm bởi các đối thủ cạnh tranh sẽ bắt chước và chào bán giá thấp hơn. + Duy trì lòng trung thành, ổn định thị trường: Duy trì mức giá ổn định và giảm giá để giữ chân khách hàng. + Tối đa hóa tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường, thu hút khách hàng tương lai và ngăn chặn cạnh tranh: Chấp nhận một mức giá thấp – Giá thâm nhập thị trường để lôi kéo khách hàng mới và giành lấy thị trường. + Đi đầu về chất lượng về sản phẩm và dịch vụ cung cấp: Nếu sản phẩm đáp ứng tối đa nhu cầu và dịch vụ làm khách hàng hài lòng thì một mức giá cao dễ được khách hàng chấp nhận. Việc định giá vàng, ngoại tệ không chỉ theo giá thị trường mà còn phải cân nhắc mục tiêu đạt được của chi nhánh và bù đắp được các chi phí kèm theo khi mua bán. Ví dụ mua ngoại tệ phải cộng thêm chi phí kiểm đếm, xuất ngoại tệ, chi phí dịch vụ khác…. b. Các yếu tố ảnh hưởng + Khách hàng: đây là yếu tố khá quan trọng trong việc định giá bởi nhận thức và mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Ví dụ có thể chỉ vì tâm lý khách hàng không thỏa mãn khi giao dịch có thể đánh giá chất lượng dịch vụ kém và ngược lại. + Đối thủ cạnh tranh: Có thể không phải lúc nào cũng muốn đánh bại đối thủ cạnh tranh nhưng việc biết được ảnh hưởng của giá của các đối thủ lên hoạt động, doanh thu, lợi nhuận, sự tồn tại và phát triển của họ trong dài hạn cũng rất quan trọng trong việc định giá và ra các quyết định kinh doanh. Ví dụ: Ngân hàng nhà nước tăng giảm lãi suất cơ bản hàng tháng, các ngân hàng sẽ lần lượt điều chỉnh lãi suất cho các kỳ hạn dựa trên sự phản ứng và động thái của các ngân hàng khác. Hoặc việc niêm yết giá đầu ngày của giá vàng và ngoại tệ thường được các tổ chức kinh doanh lớn và ngân hàng tham khảo lẫn nhau trước khi đưa ra mức giá mua bán tốt nhất. + Quy định của Ngân hàng Nhà nước: Qui định biên độ giao dịch USD/VND (=/-5%) so với tỷ giá bình quân liên ngân hàng; trần lãi suất cho vay không được vượt quá 150% lãi suất cơ bản NHNN công bố, không được thu phí trong các giao dịch phái sinh (ngoại trừ option). + Các yếu tố khác như mục tiêu, tương quan với các yếu tố khác trong Marketing-mix., phí tổn, rủi ro… Phân tích chi phí: Đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung sẽ có hai cách tiếp cận để xác định chi phí + Phương pháp chi phí bình quân, giá vốn cho từng giao dịch mua bán: chính là giá vốn chào mua chào bán từ PKDNH/TTKDTTPB. + Phân tích điểm hòa vốn: Q0= F/(p-v) Trang 74 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng rất khó để xác định chi phí cho từng sản phẩm dịch vụ riêng biệt bởi vì có những hoạt động mà chi phí phát sinh liên quan đến nhiều sản phẩm dịch vụ khác. Do vậy, để xác định chi phí thực sự trong các giao dịch mua bán vàng ngoại tệ phần nào khó khăn bởi phải tính thêm chi phí cố định và chi phí biến đổi kèm theo chứ không chỉ đơn thuần dựa trên giá vốn mua bán. Đây là bài toán thực sự khó đối với Nhân viên KDNH chúng ta, vậy thì chúng ta phải làm gì? Phân tích và dự đoán lượng cầu. a. Phân tích quan hệ giữa nhu cầu và giá cả: Ep= %∆ Q/%∆ P P1 P0 Độ co giãn của cầu theo giá. = % Thay đổi của lượng cầu % Thay đổi của giá Q0 Q1 Nếu │Ep│> 1: Cầu co giãn với giá Nếu │Ep│= 1: %∆ Q = %∆ P Nếu │Ep│< 1: Cầu kém co giãn Phân tích đối thủ cạnh tranh Hiện nay chất lượng phục vụ của các ngân hàng khá tốt trong các lĩnh vực khác nhau. Do đó trong lĩnh vực kinh doanh vàng và ngoại tệ thì giá cả là yếu tố then chốt trong việc thực hiện giao dịch với khách hàng. Độ co giãn của khách hàng càng cao thì khả năng thương lượng với khách hàng của Nhân viên càng phải đòi hỏi sự thuyết phục để lôi kéo khách khách hàng nhất là trong trường hợp giá mua bán thấp hơn hoặc cao hơn đối thủ cạnh tranh. Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên việc đánh giá chất lượng càng khó khăn nên hiện nay dường như các ngân hàng thường đánh giá đối thủ cạnh tranh theo các tiêu thức khác nhau. Ví dụ sau khi tham khảo ý kiến khách hàng về kinh doanh ngoại hối tại một Chi Nhánh trong cùng địa bàn có thể đưa ra các tiêu thức như sau: Tiêu thức 1. Sự linh động trong giá mua bán 2. Khả năng thanh khoản vàng, ngoại tệ 3. Tốc độ phục vụ, tính chuyên nghiệp 4. Rút tiền vàng liên Chi Nhánh 5. Các dịch vụ bổ sung, tư vấn đầu tư… Nghiệp vụ A. Sản phẩm ST T 1 2 3 Nội dung Quy trình xây dựng sản phẩm tiền tệ Hướng dẫn giao dịch kinh doanh tiền tệ Sản phẩm quyền chọn vàng - ngoại tệ SACOMBANK Tốt Tốt Tốt Khá tốt Tốt ACB Khá tốt Tốt Khá tốt Tốt Trung bình Số Văn bản 2667/2008/QĐSPTT 1291/2008/QĐSPTT 567/2009/QĐSPTT Hiệu lực từ ngày 03- Jul-08 01- Apr08 19- Feb09 Ghi chú FXMM FX FX Trang 75 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối 4 5 6 7 8 9 v/v chính thức triển khai sản phẩm tương lai hàng hóa 10 v/v mức ký quỹ và biểu phí giao dịch sản phẩm tương lai hàng hóa v/v mức ký quỹ và biểu phí giao dịch sản phẩm tương lai hàng hóa Sản phẩm vàng kỳ hạn v/v mức ký quỹ và biểu phí giao dịch sản phẩm tương lai hàng hóa v/v mức ký quỹ và biểu phí giao dịch sản phẩm tương lai hàng hóa (thay thế 1819) Hướng dẫn mua bán đồng CNY 15 v/v triễn khai chương trình bán hàng sản phẩm “Tương lai hàng hóa” Quy chế giao dịch hối đoái Quy chế kinh doanh vàng Sửa đổi bổ sung QC kinh doanh vàng Quy chế về cơ chế điều hành tỷ giá vàng, ngoại tệ Quyết định chuyển đổi ngoại tệ áp dụng cho loại tiền gửi bằng ngoại tệ Sửa đổi Quyết định chuyển đổi ngtệ áp dụng cho loại tiền gửi bằng ngtệ Quy trình kinh doanh vàng - ngoại tệ tại Chi nhánh Quy trình kinh doanh vàng - ngoại tệ tại P.KDNH Hướng dẫn giao dịch tại Trung tâm kdoanh tiền tệ phía Bắc Hướng dẫn Bán ngoại tệ cho KH thuê tài chính bằng ngoại tệ Hướng dẫn xây dựng bảng tỷ giá vàng - ngoại tệ Hướng dẫn xây dựng bảng tin tiền tệ Hướng dẫn xác nhận giao dịch HD thực hiện thanh toán trong ngvụ KDNH và KDV HD thực hiện mẫu HĐ giao dịch KDNH và TG LNH Sửa đổi, bổ sung Hướng dẫn sử dụng mẫu hợp đồng giao dịch kinh doanh ngoại hối và tiền gửi liên ngân hàng HD thực hiện Quy chế về cơ chế điều hành tgiá vàng, ngtệ theo QĐ 648 Sản phẩm Tiền gửi gắn kết đầu tư Đẩy mạnh triển khai việc bán sản phẩm TGGKĐT Sản phẩm giao dịch chuyển đổi ngoại tệ có ký quỹ tại CN Phnôm-Pênh Sản phẩm tương lai hàng hóa (Futures) v/v đẩy mạnh kinh doanh mua vàng kỳ hạn Khối tiền tệ 1719/2009/QĐSPTT 764/2010/TBKDNH 1241/2010/QĐSPTT 1283/2010/QĐSPTT 1027/2010/CVTGĐ 1644/2010/TBKDV 1798/2010/TBKDNH 1819/2010/TBKDNH 1824/2010/QĐSPTT 1852/2010/TBKDNH 1970/2010/TBKDNH 2368/2010/QĐSPTT 2856/CV – TT&PTSPDN 255/2005/QĐHĐQT 153/2005/QĐHĐQT 308/2005/QĐHĐQT 648/2008/QĐHĐQT 180/2005/QĐHĐQT 71/2007/QĐHĐQT 2829/2010/QĐKDNH 4015/2008/QĐKDNH 1827/2008/QĐSPTT 560/2009/QĐSPTT 4564/2007/QĐKDNH 4599/2007/QĐKDNH 4600/2007/QĐSPTT 696/2008/QĐNQ&TT 3037/2008/QĐ-CS 2372/2009/QĐSPTT 4495/HD-KTT 14- May09 22- Mar10 03- May10 04- May10 13- Apr10 31- May10 11- Jun10 14- Jun10 14- Jun10 FXMM FX FX FX FX FX 11 FX 12 FX 13 15-Jun-10 FX 14 24-Jun-10 FX 23-Jul-10 FX B. Kinh doanh vàng ngoại tệ 16 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 7-Sep-10 13- Jul-05 25- Apr05 12- Aug05 06- Oct08 19- May05 31- Jan07 11- sep10 07- Oct08 12- May08 18- Feb09 03- Dec07 04- Dec07 04- Dec08 22- Feb08 30- Jul-08 25- Jun09 17- Nov08 FX FX FX FX FXMM FXMM FX FX FXMM FX FX FX FXMM FXMM FXMM FXMM FX 17 Trang 76 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối 18 Tỷ giá mua bán chuyển khoản cho ngoại tệ có nguồn gốc chuyển khoản Bán và chuyển ngoại tệ ra nước ngoài (ngtệ chưa niêm yết) Hoạt động kinh doanh tại P.KDTT (biên độ lời) Biên độ lời đối với giao dịch chuyển đổi ngoại tệ Trạng thái ngoại hối, vàng tại Sở giao dịch/Chi nhánh Thực hiện chấn chỉnh hoạt động mua bán ngoại tệ Lưu ý thực hiện giao dịch kinh doanh vàng Liên quan đến hoạt động mua bán ngoại tệ USD/VNĐ (không thông qua phái sinh) Thực hiện theo công văn số 4941/NHNN-QLNN ngày 01/07/09 (không thực hiện qua các HĐ dịch vụ bao gồm môi giới) Mua bán USD với KH ở Chi nhánh Chính sách giá ưu đãi cho KH VIP/tiềm năng Tỷ lệ/mức thưởng theo doanh số giao dịch vàng, ngoại tệ Tỷ lệ/mức thưởng theo doanh số giao dịch vàng, ngoại tệ Quản lý tiền cọc đối với giao dịch kỳ hạn ngoại tệ/vàng Mức đặt cọc giao dịch ngoại tệ mặt, vàng và chuyển đổi ngoại tệ tại P.KDTT Mức phạt trễ hạn các giao dịch ngtệ mặt, vàng và chuyển đổi ngtệ tại P.KDTT Quy định về cung ứng dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ Thực hiện theo công văn 9430/NHNN-QLNN Thực hiện mua bán ngoại tệ của tập đoàn, tổng cty NN Thực hiện Thông tư 26/2009/TT-NHNN Nhắc nhở SGD/CN trước khi giải ngân ngoại tệ v/v ủy quyền ký HĐ xác nhận giao dịch thuộc hoạt động của KTT v/v CN/SGD không tự cân đối nguồn ngoại tệ, vàng Báo cáo tình hình đóng trạng thái kinh doanh vàng tài khoản Cơ chế giao dịch vàng-ngoại tệ áp dụng cho các PGD hoạt động ngoài giờ Triển khai thanh toán CNY trong dịch vụ TTQT Liên quan đến việc niêm yết và mua bán vàng thần tài Sacombank v/v thống nhất tỷ giá mua/bán vàng miếng Thần tài Sacombank trên toàn hệ thống v/v giao dịch chuyển đổi ngoại tệ USD Mỹ v/v Tỷ lệ / Mức thưởng theo doanh số giao dịch Vàng, Ngoại tệ v/v phân định hạn mức giao dịch SỈ / LẺ trong phân hệ Treasury T24 v/v duyệt cấp user sử dụng và hạn mức có liên quan đến hệ thống giao dịch trực tuyến của đối tác Khối tiền tệ 3359/TB-TGĐ FX 2052/CV-KDTT 3535/TB-KDTT 1590/QĐ-KDTT 3223/QĐ-KDTT 2565/CT-TGĐ 2299/CV-KDNH 1060/CV-KDNH 2479/CV-KDNH 49/TT-KDNH 5196/TB-KTT 4087/QĐ-TGĐ 420/QĐ-TGĐ 2326/TB-KDTT 1502/QĐ-KDTT 3633/QĐ-KDTT 2018/2008/QĐ-CS 4718/CV-KDNH 79/CV-SPTT 202/CV-SPTT 01/2010/CVKDNH 126/2010/QĐPLTT 173/CV-KTT 1327/BC-SPTT 1378/TB-KDNH 10- Jul-06 26- Oct06 10- May07 05- Sep07 27- Jun08 09- Jun08 23- Mar09 02- Jul-09 01- Feb08 07- Dec08 10- Oct08 09- Feb09 04- Aug06 03- May07 02- Oct07 22- May08 08- Dec09 11- Jan10 22- Jan10 12- Jan10 13- Jan10 20- Jan10 06- May10 10- May10 16- Nov09 567/CV-KDNH 1750/CV-SPTT 3082/CV-KDTT 2911/QĐ-TGĐ 2910/QĐ-TGĐ 03- Mar10 FX FX FX FX FX FX FX FX FX FX FX FX FX FX FX FX 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 39 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 52 53 54 55 56 6/8/2010 9/28/200 6 11/9/201 0 11/9/201 0 8/9/2010 FX Trang 77 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối 57 58 59 60 61 62 63 64 1 D.Bàn đại lý 2 v/v đề xuất duyệt thuận cho Bộ Phận Sales tại Hội sở được phép cân đối trực tiếp với Đối tác v/v ban hàng THÔNG LỆ VÀ QUY TẮC ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGOẠI HỐI v/v sửa đổi, bổ sung HƯỚNG DẪN KỸ THUẬT SOẠN ĐIỆN SWIFT v/v phân định hạn mức giao dịch SỈ / LẺ trong phân hệ Treasury T24 v/v Tỷ lệ / Mức thưởng theo doanh số giao dịch Vàng, Ngoại tệ v/v phân định hạn mức giao dịch SỈ / LẺ trong phân hệ Treasury T24 v/v đẩy mạnh triển khai sản phẩm chuyển đổi ngoại tệ v/v ban hành cơ chế phối hợp giữa trung tâm dịch vụ quản lý tài sản và các đơn vị trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Quy chế hoạt động đổi ngoại tệ Hướng dẫn hoạt động đại lý đổi ngoại tệ Khối tiền tệ 15/04/20 10 05/10/10 09/06/09 3185/2010/QĐKDNH 2138/2009/QĐSPTT 3207/QĐ-TGĐ 3208/QĐ-TGĐ 3373/QĐ-TGĐ 3804/CV-KDNH 3837/2010/QĐTTDVQLTT 642/2008/QĐHĐQT 4136/2008/QĐSPTT FX FX FX FX FX FX FX FX 7/10/201 0 1/10/201 0 20/10/20 10 23/11/20 10 1/1/2011 29- Sep08 15- Oct08 FX FX E. Hạn Mức 21 v/v kiểm soát tỷ giá các giao dịch mua bán vàng/ngoại tệ theo biên độ tỷ giá giao dịch v/v kiểm soát tỷ giá các giao dịch mua bán vàng/ngoại tệ theo biên độ tỷ giá giao dịch_Ban hành lần 2 Quy chế quản lý rủi ro về kinh doanh ngoại hối Hướng dẫn kiểm soát giao dịch tiền tệ 3295/QĐ-TGĐ 13- Oct10 13- Oct10 17- Apr08 24- May07 30- Jun06 08- May09 15- Mar07 17- Oct08 20- Oct08 14- Jul-09 03- Jul-09 25- Aug09 23- Dec09 20- Nov09 14- Dec09 21- Dec09 29- Dec09 FX 22 3295/QĐ-TGĐ 253/2008/QĐHĐQT 1646/2007/QĐQLRR 1894/2006/HDTGĐ 1666/2009/HDTGĐ 122/2007/QĐHĐQT 690/2008/QĐHĐQT 4256/CV-SPCN 2667/CVTT&PTSPDN 2504/TBTTPTSPDN 3350/CVKTT&KDN 0893/2009/QĐHĐQT 4521/CV-TGĐ 856/2009/QĐHDQT 4760/2009/QĐSPCN 4939/CVTTPTSPDN FX FX FXMM F. Quản lý rủi ro 1 2 I. Báo cáo 1 2 Hướng dẫn thực hiện báo cáo thông kê theo QĐ 477 và 1747 Sửa đổi HD 1894 FXMM FXMM G. Khác 2 3 4 9 19 20 21 22 24 26 27 Quy chế huy động và cho vay vàng, VNĐ đảm bảo theo vàng Sửa đổi quy chế 122 Tạm dừng huy động và cho vay bằng vàng, VNĐ đảm bảo theo vàng Giao quyền chủ động cho GĐ CN/SGD v/v áp dụng cơ chế giá ưu đãi cho KH Tư vấn KH sử dụng CNY và các ngtệ khác USD để thanh toán hàng nhập khẩu. Liên quan đến việc mở L/C cho khách hàng Cho vay bằng ngoại tệ đối với KH là người cư trú Liên quan nhân sự KDNH tai CNSGD sửa đổi, bổ sung Quy chế về huy động & cho vay bằng vàng, bằng VND bảo đảm giá trị theo giá vàng (quy chế 122). sản phẩm chuyển vàng nhanh trong nước Quy định về việc cho vay ngoại tệ thanh toán NK & tài trợ XK (thay thế CV4853) FXMM FXMM FXMM Relating Relating FX Relating FX Trang 78 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối 41 42 44 44a 45 52 Quy chế tổ chức bộ máy của NHSGTT 54 55 danh sách khách hàng (SPTT) v/v bảng phân công thực hiện nhằm đảm bảo tuân thủ theo quy định thông tư 13 NHNN VN v/v liên quan đến niêm yết và mua bán vàng Thần tài Sacombank Quy trình đánh giá chất lượng sản phẩm Thông báo thay đổi phương thức kinh doanh ngoại hối áp dụng tại Sacombank v/v thay đổi thời gian áp dụng phương thức kinh doanh ngoại tệ theo phương thức tập trung sửa đổi, bổ sung Cho vay bằng ngoại tệ đối với khách hàng vay là người cư trú Khối tiền tệ 567/CV-KDNH 558/2010/QĐ_QL CL 907/2010/CVTCKT 2103/TB-TCKT 333/2010/QĐHĐQT 877/2010/QĐHĐQT 3064/CV-TGĐ 01- Jul-10 10- May10 28- Dec10 23- Sep10 03- Mar10 03- Mar10 FXMM FXMM 57 58 v/v ngừng thu đổi tờ tiền ngoại tệ mệnh giá 10000 Dollas Singapore v/v thực hiện thông tư 22/2010/TT-NHNN (ban hành lần 2) 3468/TBNQ&KDNH 3516/CVP.TT&PTSPCN 3761/BC-QLRR 27- Oct10 29- Oct10 18- Nov10 FXMM FXMM FXMM 59 v/v tỷ lệ cấp tín dụng đối với các công ty thành viên theo luật TCTD 1 L. Hạch toán kế toán 2 Hướng dẫn tạm thời hạch toán kế toán nghiệp vụ giao dịch tương lai hàng hóa Hướng dẫn tạm thời hạch toán kế toán nghiệp vụ giao dịch tương lai hàng hóa (thay thế 1432) v/v hướng dẫn hạch toán chuyển đổi ngoại tệ (thay thế 1352/2005/HD-TCKT ngày 1/6/2005 và 2010/2006/HD-TCKT ngày 7/72006) Muc chan nhap giao dich mua ban ngoai te ngoai phan he Treasury trong Company Chi nhanh Luu y viec duyet giao dich trong Treasury T24 1432/2010/HDTCKT 1803/2010/HDTCKT 2669/2006/HDTCKT 2924/QĐ-TGĐ 2958/CV-TGĐ 3541/CV-KTT 12- May10 10- Jun10 01- Sep06 09- Nov10 15- Sep10 1/1/2011 4 1 M. Liên quan T24 FX FX FX FXMM 2 N. Trung v/v điều vốn tiền mặt và giao dịch mua bán vàng – ngoại tệ tại tâm 1 KV Hà Nội, KV Miền Bắc và KV Bắc Trung Bộ KDTTPB Ghi chú: các quy định này sẽ được cập nhật thường xuyên khi có văn bản mới PHỤ LỤC 5: CÁC (Tùy thuộc vị trí của các Chi Nhánh để đánh giá sự khác biệt) Trang 79 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ Lựa chọn phương pháp định giá + Phương pháp chi phí bình quân cộng lợi nhuận: Đây là phương pháp xác định giá sơ đắng nhất được áp dụng ở hầu hết mọi giao dịch hiện nay. Sau khi nhận được giá vốn từ PKDNH/TTKDTTPB cộng thêm phần lợi nhuận mong muốn sẽ là giá chào cho khách hàng. Phương pháp này đã bỏ qua 3 yếu tố quan trọng trong tính giá bao gồm: Mức cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sự nhạy cảm của khách hàng với giá, giá của đối thủ cạnh tranh. + Phương pháp giá trị cảm nhận của khách hàng: dựa vào giá mua bán mục tiêu từ phía khách hàng nếu hợp lý có thê mua bán với khách hàng. + Phương pháp giá thị trường và dựa vào dựa vào đối thủ cạnh tranh: Tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh rồi chào giá cho khách hàng. Đây là phương pháp sử dụng khá phổ biến đối với hoạt động kinh doanh vàng và ngoại tệ hiện nay trên thị trường. Phương pháp này này tỏ khá ưu việt trong trường hợp khó định lượng được tính co dãn của cầu. + Phương pháp quan hệ khách hàng: Ngân hàng định giá cho sản phẩm dịch vụ dựa trên mối quan hệ tổng thể và lâu dài với một số nhóm khách hàng mục tiêu chứ không chỉ thuần túy dựa vào lợi nhuận và chi phí. Quyết định giá mua bán. Như vậy, các yếu tố then chốt làm cơ sở cho việc quyết định giá mua bán cho khách hàng là độ co dãn của cầu, tổng chi phí dự toán và giá của đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trước khi đưa ra quyết định giá cuối cùng chúng ta nên chú ý và đánh giá tâm lý khách hàng bởi khách hàng thường cảm nhận thiếu chính xác về mặt số lượng đối với giá cả. Ví dụ giá USD/VND = 17,799 khách hàng xem như tỷ giá trên 17,790, còn giá 17,800 khách hàng cảm thấy như là trên 17,800. 4. Một số chính sách định giá tiêu biểu 4.1 Nhóm chính sách giá vị thế cạnh tranh: + Chính sách giá thâm nhập thị trường: Là chính sách không nhấn mạnh đến lợi nhuận với mong muốn thâm nhập thị trường mục tiêu. Ví dụ Ngân hàng sacombank muốn thâm nhập nhập thị trường Miền Tây bằng chính sách giá rẻ, giảm phí thanh toán L/C, phí dịch vụ khác… + Chính sách giá cạnh tranh: Cung cấp giá thấp hơn hoặc bằng đối thủ cạnh tranh. Sử dụng nhằm đạt mục tiêu tối đa hóa thị phần trong một thị trường đang tăng trưởng nhanh chóng. + Chính sách giá phòng thủ: Cung cấp giá, phí dịch vụ bằng đối thủ cạnh tranh để duy trì lượng khách hàng hiện có. Chính sách này sử dụng khi Ngân hàng thực hiện mục tiêu giữ vững thị phần. 4.2 Nhóm chính sách giá phân biệt: + Phân biệt theo khách hàng: Thường dựa vào doanh số giao dịch, VIP vàng, bạc hoặc là khách hàng thường xuyên để cung cấp giá. + Phân biệt theo sản phẩm: Ngân hàng tập trung vào chất lượng sản phẩm để xác định giá cho từng sản phẩm. + Phân biệt theo địa điểm: Ví dụ Khách hàng rút tiền hay thanh toán dịch vụ tại các đại lý của Ngân hàng mở thẻ ATM sẽ chịu phí thấp hơn hoặc miễn phí so với việc thực hiện nghiệp vụ này tại các ngân hàng khác. Muốn gia tăng lượng vàng ở Miền Bắc có thể tăng giá mua vàng và ngược lại. + Phân biệt theo thời gian: Giá vàng và ngoại tệ biến động liên tục nên việc tăng giảm giá mua bán là điều hiển nhiên. MỘT SỐ KÝ THUẬT DÙNG TRONG THƯƠNG LƯỢNG KHÁCH HÀNG Trang 80 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ “Nếu bạn đưa ra những câu hỏi hiệu quả, lắng nghe câu trả lời cẩn thận và đưa ra giải pháp phù hợp với nhu cầu khách hàng tiềm năng, thì bạn sẽ liên tục thành công”. 1. Thương lượng là gì và vai trò của thương lượng trong chào bán sản phẩm ngoại hối. a. Thương lượng là gì: Mặc dù thương lượng là một vấn đề còn rất nhiều điều phải nghiên cứu là tìm đến sự thống nhất, tuy nhiên về mặt khái niệm, chúng ta có thể hiểu thương lượng theo một số cách khái quát sau đây: Theo cách hiểu thông thường, thương lượng là hành vi và quá trình mà người ta muốn điều hòa quan hệ giữa hai bên, thông qua hiệp thương để đi đến thống nhất. Càng mong muốn kết quả thương lượng thành công, bạn càng có ít lợi thế thương lượng. Các điều khoản thanh toán có thể quan trọng hơn giá cả trong một cuộc thương lượng. b. Vai trò của Thương lượng trong chào bán sản phẩm ngoại hối: - Giúp cho việc chào bán sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm ngoại hối nói riêng thành công - Tạo ấn tượng tốt và sự tin tưởng cho khách hàng về dịch vụ ngoại hối thông qua lời nói, cung cách phục vụ khách hàng. - Gia tăng sự thỏa mãn khách hàng mặc dù khách hàng đã mua bởi không có khái niệm đắt rẻ ở đây. Tức là với mọi giá khách hàng đều hài lòng - Đối phó với một số tình huống khó xử gây ra từ phía khách hàng - Lấy thông tin, thiết lập quan hệ lâu dài với khách hàng hiện hữu. 2. Kỹ thuật đặt câu hỏi: a. Mục đích của việc đặt câu hỏi Trong quá trình thương lượng, việc phải đặt ra các câu hỏi cho khách hàng là một điều cần thiết. Thường thì việc đặt các câu hỏi là nhằm thoã mãn các nhu cầu sau đây: Đặt câu hỏi để lái quá trình thông tin đi vào quỹ đạo phù hợp với kế hoạch, ý đồ thương lượng của chúng ta. Để giành lấy và duy trì thế chủ động trong thương lượng Để động viên khách hàng tích cực tham gia vào quá trình thương lượng Để tạo cơ hội, điều kiện cho khách hàng bộc lộ, cung cấp các thông tin mà chúng ta cần Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả khi đưa ra các câu hỏi, người đặt câu hỏi cần phải nắm vững một số kĩ năng nhất định, trước hết là phải hiệu được các dạng câu hỏi, điều kiện sử dụng và những ưu, nhược điểm của các dạng câu hỏi đó. Cụ thể điều này được nghiên cứu ở phần sau: b. Kỹ thuật đặt câu hỏi - Câu hỏi đóng: Là câu hỏi mà người hỏi chờ đợi một câu trả lời ngắn gọn mang tính chất khẳng định hoặc bác bỏ mà không cần giải thích gì thêm dạng: Đúng/Sai hoặc Có/Không. Câu hỏi đóng thường có tac dụng tạo ra một bầu không khí căng thẳng, khẩn trương vì chúng thu hẹp đột ngột các thủ đoạn và phạm vi lựa chọn hành động của khách hàng. Việc sử dụng loại câu hỏi này nhằm mục đích nhận được các luận cứ có sơ sở cho câu trả lời từ chính phía khách hàng đưa ra. Trang 81 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ Nó thường được sử dụng khi chúng ta cần tìm kiếm sự nhất trí của khách hàng Hạn chế của loại câu hỏi này là khả năng thu thập thêm các thông tin rất ít, ngược lại còn phải cung cấp thêm nhiều thông tin cho khách hàng. Việc sử dụng câu hỏi này còn có nguy cơ tạo ra sự căng thẳng, đối đầu với khách hàng, điều này làm cho rủi ro trong thương lượng tăng lên. - Câu hỏi mở: Đây loại câu hỏi mà mục đích của người hỏi là buộc khách hàng phải lập luận, lý giải về yêu cầu đặt ra mà khó có thể thoái thác bằng cách trả lời dạng có/không, đúng/sai. Loại câu hỏi này thường đi kèm với cụm từ nghi vấn như Cái gì? Như thế nào? Ai? Tại sao. Đặc điểm của câu hỏi mở là buộc khách hàng phải chuyển sang trạng thái hành động tích cực vì họ phải cân nhắc lời lẽ và câu trả lời. Nó tạo điều kiện để chuyển cuộc thương lượng từ thế độc thoại sang thế đối thoại. Làm cho khách hàng có điều kiện tự lựa chọn só liệu, thông tin, luận cứ để trình bày mà không cần phải có sự chuẩn bị quá kỹ lưỡng từ trước. Ngoài ra, câu hỏi mở còn tạo điều kiện để loại bỏ các rào cản tâm lý của khách hàng, làm cho họ can đảm, tự tin hơn, cởi mở hơn trong thương lượng, biến khách hàng thành nguồn cung cấp thông tin, làm cho họ trở thành người đề xuất các ý kiến, các giải pháp. đó là tiền đề để để phát triển các mối quan hệ hợp tác cao hơn. Điều kiện áp dụng loại câu hỏi này là khi ta cần thu thập, bổ sung thông tin hoặc có nhu cầu tìm hiểu động cơ, mục đích, lập trường của khách hàng. Hạn chế của loại câu hỏi này là người hỏi thường dễ bị mất quyền chủ động cũng như khả năng kiểm soát diễn biến của cuộc thương lượng - Câu hỏi hùng biện: Là loại câu hỏi được đưa ra nhằm mục đích khảo sát vấn đề sâu sắc hơn hoặc làm pha loãng vấn đề đang được đề cập đến. Thực chất câu hỏi hùng biện là câu hỏi mở nhưng buộc đối phương không thể trả lời trực tiếp mà muốn trả lời họ phải lập luận và lý giải. Loại câu hỏi này thường được chứa đựng những thông tin gợi ý hay định hướng bằng cách chỉ ra một vấn đề chưa được giải quyết hoặc là gợi mở một cách giải quyết. Ví dụ: Chúng ta có thể coi trường hợp này là tương tự như trường hợp đã được giải quyết trong tháng trước hay không? - Câu hỏi chuyển hướng đột ngột: Là loại câu hỏi dùng để thay đổi chủ đề thảo luận nhằm mục đích duy trì cuộc thảo luận theo hướng đã định khi khách hàng có xu hướng né tránh hoặc là để đưa ra một loạt vấn đề mới khi ta không muốn đi theo hướng đang đi. Theo quan điểm chiến thuật, có thể cho phép khách hàng giữ vai trò chủ đạo trong giai đoạn này nhưng sang giai đoạn sau (giai đoạn lập luận và ra quyết định) cán cân sẽ lệch về phía ta. Hạn chế của việc sử dụng loại câu hỏi này là có thể xem nó như là một loại câu hỏi đóng nên nó làm giảm các cơ hội thu thập thông tin về vấn đề quan tâm. - Câu hỏi suy nghĩ: Đây là loại câu hỏi buộc khách hàng phải cân nhắc cẩn thận trước khi phát biểu ý kiến. Mục đích của câu hỏi này xây dựng bầu không khí hiểu biết lẫn nhau nhằm cho phép đạt được những kết quả trung gian. Đặc biệt có lợi khi cần cân nhắc lại những điều đã bàn bạc trước đó. Ví dụ: Như vậy thì theo ông là việc xử lý vấn đề sẽ là (.), có đúng không? 3. Kỹ thuật lắng nghe: a. 10 buớc để trở thành người biết cách lắng nghe: “Biết cách lắng nghe bằng cách chủ động lắng nghe” Bước 1: Im lặng. Để “mở” tai bạn, trước hết bạn phải im lặng bởi bạn chỉ có thể nghe được những điều người khác nói nếu bạn để họ nói. Bước 2: Thể hiện sự tôn trọng người khác. Bạn phải thực sự quan tâm đến điều người khác nói. Hãy dẹp bỏ mọi định kiến và quan điểm ngăn cản việc bạn cởi mở với ý kiến của người khác. Trang 82 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ Bước 3: Lắng nghe sự thật. Đánh giá những gì đang nói chứ không đánh giá xem ai đang nói điều đó. Bước 4: Đừng ngắt lời người khác. Để họ nói hết và sau đó đặt câu hỏi hoặc nhận xét. Điều này giúp bạn lắng nghe đầy đủ ý kiến của họ và có thể hiểu thêm về những gì họ đang nói. Bước 5: Đừng nói quá 30 giây mà không yêu cầu nhận xét. Nghiên cứu cho thấy trong giao tiếp người ta chỉ có thể tập trung khoảng 30 giây. Để giữ tâm trí của người khác không đi “lan man” trong lúc bạn nói thì hãy duy trì những suy nghĩ của mình thật ngắn gọn và thường xuyên yêu cầu nhận xét hoặc phản hồi. Bước 6: Đừng nghĩ đến câu trả lời của bạn trong lúc người khác đang nói. Nếu bạn đang suy nghĩ về điều bạn sắp nói có thể sẽ không lắng nghe được điều người khác đang nói. Bước 7: Cố gắng hiểu quan điểm người khác. Lắng nghe ý định thực sự về điều đang được nói để hiểu thêm ý định của người khác đang suy nghĩ. Bước 8: Diễn đạt lại lời nhận xét của người khác trước khi trả lời. Khi bạn diễn đạt như vậy sẽ có hai tác dụng. Một là: cho thấy bạn đang lắng nghe. Hai là: điều này giúp bạn kiểm tra và đảm bảo rằng hai bên có cùng suy nghĩ. Bước 9: Duy trì tốt ánh mắt nhìn nhau: Đừng nhìn chằm chằm vào họ, chú ý mức độ giao tiếp bằng mắt mà người khác dành cho bạn và cũng làm như thế với họ. Bước 10: Tôn trọng quan điểm người khác: Có thể ý kiến của bạn không đồng ý với họ nhưng họ có quyền đối với ý kiến và quan điểm của họ. b. Một số từ ngữ “hữu hiệu” để lắng nghe và tình huống thực tế Khách hàng càng nói nhiều chúng ta càng biết nhiều thông tin về họ đặc biệt là nhu cầu thực sự của khách hàng là gì. Có nhiều cách để chứng tỏ bạn lắng nghe chẳng hạn lặp lại câu vừa nói hay vào lúc cuối cuộc độc thoại của họ dưới dạng câu phát biểu hay câu hỏi thích hợp…. + Trong trường hợp khách hàng than phiền dịch vụ bạn có thể sử dụng một số từ như: chậm quá phải không anh?, anh đã chờ lâu lắm rồi ạ! Lúc này khách hàng sẽ phản ứng “đúng rồi, phục vụ quá chậm, em có biết anh/chị bận lắm không?” + Những câu hỏi không mang tính hướng dẫn cũng có thể giúp giữ cho khách hàng nói chuyện. Hãy thử: “vậy ah?”, “gì nữa ạ”, “Còn gì nữa?”, “Anh cảm thấy thế nào về điều đó”…thỉnh thoảng gật đầu và thốt lên “uh huh”, “Em hiểu”, “vâng”… 4. Ví dụ cụ thể: + NV KDNH cần xác định loại hình bảo hiểm tỷ giá của khách là gì (vàng hay ngoại tệ) bằng các câu hỏi mở gợi ý để khách hàng mô tả nhu cầu thực sự của họ + Sử dụng các câu hỏi dẫn dắt nhằm tránh hiểu sai ý của khách hàng và cần thêm những thông tin chi tiết trong quá trình mua bán (như kỳ hạn, số lượng…) + Lắng nghe cẩn thận và rút ra những lợi ích mà khách hàng thực sự cần + Chào giá, phí cho khách hàng. Chương 4: Dịch vụ sau bán hàng KHÁCH HÀNG CẦN GÌ SAU KHI KẾT THÚC GIAO DỊCH + Đánh giá sau khi mua: Sau quá trình mua hàng hay sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng, khách hàng sẽ có những phản ứng khác nhau với mức độ khác nhau tùy thuộc vào sự mong đợi và cảm nhận thực sự về sản phẩm dịch vụ. Trang 83 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ Mong đợi Sự thỏa mãn khách hàng = Cảm Nhận + Nếu Cảm nhận > Mong đợi: xxx + Nếu Cảm nhận < Mong đợi: xxx Sau khi giao dịch với ngân hàng sự hài lòng của khách hàng sẽ quyết định đến dự tính tương lai của họ như việc tiếp tục trung thành với ngân hàng này hay không hay chuyển qua ngân hàng khác, họ sẽ có bình luận tích cực/tiêu cực cho gia đình, người thân, đồng nghiệp… Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh những gì họ kỳ vọng với những gì họ trải nghiệm. Nếu kỳ vọng của họ được đáp ứng hoặc được đáp ứng cao hơn thì họ sẽ tin rằng họ đã nhận được một dịch vụ có chất lượng cao và ngược lại. + “Khách hàng sẽ chọn ngân hàng nào mang lại giá trị nhiều nhất cho mình”, Đây là nguyên tắc cơ bản trong quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Giá trị mà khách hàng nhận được chính là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm dịch vụ so với tổng chi phí mà khách hàng phải thanh toán để nhận được những lợi ích mà khách hàng kỳ vọng từ một sản phẩm hoặc dịch vụ do ngân hàng cung cấp. - Tổng giá trị của khách hàng nhận được bao gồm giá trị của sản phẩm, dịch vụ; giá trị của sự phục vụ; giá trị về con người, và giá trị về hình ảnh. - Tổng chi phí của khách hàng bao gồm: giá phải trả, chi phí thời gian, chi phí công sức và tinh thần. Như vậy, trong trường hợp giá trị khách hàng nhận được thấp hơn chi phí khách hàng bỏ ra thì điều dễ hiểu rằng khách hàng sẽ xem xét đến việc thay đổi ngân hàng để giao dịch. Tuy nhiên, trong thực tế không phải lúc nào khách hàng cũng lựa chọn phương án mang lại giá trị tốt nhất cho mình đặc biệt là khách hàng tổ chức do tác động mang tính chất hành chính hoặc đạo đức cá nhân của người được giao nhiệm vụ lựa chọn ngân hàng giao dịch. CÁC HÌNH THỨC PHÊ BÌNH VÀ KỸ THUẬT VÔ HIỆU HOÁ “Nếu như khách hàng luôn cảm nhận tốt về dịch vụ của Sacombank thì không đáng bàn. chúng ta không thể tránh khỏi việc cảm nhận không tốt về sản phẩm dịch vụ mặc dù khách hàng đã được phục vụ ở mức tối đa, thậm chí còn có những phê bình. Thiết nghĩ, những phê bình này nếu thích hợp phải được ghi nhận, nếu không hợp lý phải được vô hiệu hóa phải quyết đoán một cách lịch sự với khách hàng vô lý.” 1) Các hình thức phê bình: - Phê bình không thành lời: Hình thức phê bình này không được người phê bình chỉ rõ rằng mình đang phê bình song chính sự im lặng của họ lại là sự phê bình. Lúc này một số người thường không nói gì nhưng vẻ mặt và hành động của họ tỏ vẻ bực bội, bất lực không tán thành quan điểm phục vụ của Ngân hàng. - Phê bình dưới hình thức khước từ: người phê bình thể hiện rõ sự không đồng tình của họ ra bên ngoài bằng lời nói mà không cần giấu diếm í đồ của mình. Họ từ chối thẳng thừng đề nghị của chúng ta hoặc cũng có trường hợp họ từ chối một cách khéo léo qua đó mà phê bình lập luận của ta. Ví dụ, một người bán hàng giới thiệu với khách hàng một chiếc áo và khẳng định với người khách nọ rằng đây là chiếc áo rất tốt, giá rất rẻ, song người khách đó không cảm thấy như vậy và muốn phê bình việc tâng bốc quá đáng của người bán hàng bằng cách khước từ mua nó. Họ có thể khước từ thẳng thừng như: "Cái áo này mà tốt Trang 84 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ cái gì, hàng dổm không mua!"; hoặc họ cũng có thể khước từ khéo bằng cách nói: "Vâng cái áo của chị quả là rất đẹp, nhưng thật tình là bạn tôi không thích kiểu này" - Phê bình thành kiến: Kiểu phê bình này không xuất phát từ bản thân những điều mà chúng ta lập luận, nó thường xuất phát từ động cơ bên trong của mỗi người. Động cơ này có thể là thói quen, có thể là những kinh nghiệm tích luỹ được trong cuộc sống, một ác cảm nào đó đã tồn tại trong tiềm thức. Khi xuất hiện những tác động tác động làm trỗi dậy những cảm giác khó chịu trong tiềm thức đó, lúc đó trong sâu thẳm tâm hồn của mỗi người sẽ trào dâng động lực chống lại nó, đó là nguồn gốc của sự phê bình này. Động lực này có thể xuất hiện chỉ vì họ nghe một giọng nói không ưa, một đầu tóc họ cảm thấy ngứa mắt, hoặc là một câu nói làm cho họ liên tưởng đến một nỗi đau nào đó trong quá khứ v.v.. - Phê bình mỉa mai: mai Kiểu phê bình này thường được thực hiện khi mà người phê bình ngoài mục đích bác bỏ lập luận của chúng ta, họ còn có ý muốn khiêu khích hoặc cố tính làm chúng ta bực bội để không kiểm soát được hành vi nên có thể xảy ra những hành động mà từ đó gây bất lợi cho ta. Ví dụ, khi chúng ta giới thiệu cho họ về những ích lợi trong việc sử dụng những sản phẩm của ta, người được giới thiệu không tin tưởng vào điều chúng ta nói nên họ phản ứng lại bằng cách đưa ra lời phê bình có tính chất mỉa mai kiểu như: "Phải rồi, sản phẩm của các anh quá tốt nên người nhà quê như chúng em đâu giám xài. "; hoặc là: "Xin lỗi anh, hình như sản phẩm mà các anh giới thiệu có lẽ là sản phẩm tốt nhất thế giới thì phải. " - Phê bình để thể hiện bản thân: chủ động đưa ra các lời phê bình chỉ nhằm một mục đích là thể hiện cho mọi người biết rằng "tôi đang tồn tại" hoặc là "tôi cũng có một vai trò nhất định, các anh đừng xem thường". Phê bình mang tính chất chủ quan: không dựa trên những căn cứ xác thực của các sự kiện cụ thể nào đó mà nó thường xuất phát từ chính sự suy lý của bản thân người phê bình. Họ có xu hướng không nhìn nhận các sự kiện một cách đơn giản như bản chất vốn có của sự kiện đó, ngược lại họ suy diễn nó dưới lăng kính của họ và thường thì lăng kính đó đã được nhuộm bởi một màu u ám. Vì vậy nên họ đã không hiểu được đúng sự việc và đã nhận thức nó theo một cách nhìn chủ quan nên đã thúc đẩy họ đưa ra các lời phê bình mà nhiều khi bản thân họ cũng không hình dung được tính xác thực của các lời phê bình đó. Phê bình mang tính chất khách quan: Phê bình khách quan là một hình thức phê bình mà người phê bình hoàn toàn đứng trên tính thần xây dựng để tiến hành việc phê bình đó. Họ dựa vào các sự kiện khách quan được thu thập và phân tích một cách có hệ thống để đưa ra ý kiến phê bình một cách có cơ sở và xác đáng. Trong trường hợp này hành động đúng đắn duy nhất của chúng ta không phải là sự phản bác mà phải là sự thừa nhận nhanh chóng và có trách nhiệm. Phê bình mang tính chất phản đối chung chung: Hình thức phê bình này xuất hiện thường là do người phê bình chưa nắm bắt được hết mọi thông tin liên quan đến vấn đề nên họ chưa thể đưa ra được những nhận xét đánh giá xác đáng. Tuy nhiên có thể vì một sức ép nào đó mà họ phải đưa ra các đánh giá của mình về vấn đề đó, cách thông dụng mà mọi người thường làm là đưa ra một vài lời nhận xét phê bình có tính chất chung chung, vô thưởng vô phạt trong đó hầu như không bàn cụ thể đến một nội dung nào. 2) Các kỹ thuật vô hiệu hoá ý kiến phê bình Hãy cố gắng biến ý kiến phê bình của khách hàng thành tác nhân kích thích bài phát biểu của chúng ta và đưa vào những dẫn chứng thực tế để bác bỏ nó theo nguyên tắc: "Bất kỳ tấm vải nào cũng có hai mặt của nó". Tuy nhiên, chúng ta kiên quyết phản đối cách phê bình thiếu tế nhị, không hợp lý và mang tính chất lăng mạ. Từ chiến lược chung được trình bày trên, chúng ta có thể đề ra một số Trang 85 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ phương pháp mang tính kỹ thuật được sử dụng để vô hiệu hoá (bác bỏ) ý kiến phê bình của khách hàng. Các phương pháp này có thể được trình bày như sau: - Phương pháp dựa vào uy tín: một trong những phương pháp vô hiệu hoá ý kiến phê bình của khách hàng là dựa vào kinh nghiệm, lời nói của một người khác đứng ngoài cuộc thương lượng có cái nhìn khách quan, càng tốt hơn nếu người đó là nhân vật có uy tín và được khách hàng tin cậy. . Phương pháp “gậy ông đập lưng ông”: Nhiều ý kiến phê bình của khách hàng về thực chất đã nói lên ưu điểm của cách giải quyết vấn đề theo phương án của chúng ta một cách gián tiếp hoặc trực tiếp, bất chấp ý muốn của khách hàng. Chúng ta có thể sử dụng chính ý kiến phê bình đó làm điểm tựa cho lập luận bác bỏ của mình vê ý kiến phê bình của đối phương. “Thu gọn” ý kiến phê bình: Tác dụng của ý kiến phê bình, phản đối có thể giảm đi nhiều nếu ta trả lời bằng một câu cô đọng, đi vào thực chất, tránh được tranh luận dài dòng. Ví dụ: Khi khách hàng phê bình chúng ta trên rất nhiều vấn đề khác nhau với nhiều phân tích dẫn chứng sâu sắc, điều này có thể ảnh hưởng đến hình ảnh của chúng ta. Trường hợp này, cách tốt nhất là chúng ta sẽ thừa nhận những phê bình đúng đắn của khách hàng bằng cách chấp nhận phê bình đó thông qua một một câu hỏi dạng: "Tóm lại là ý kiến vừa rồi của tôi chưa thật chính xác đúng không? Tôi đồng ý với anh!" Đồng tình hình thức: thức: Đồng tình hình thức nhằm thủ tiêu ý kiến phê bình là một phương pháp dùng để chống lại ý kiến phê phán, phản đối mang tính chất khách quan và đúng đắn. Trước tiên ta tiếp thu ý kiến phê bình của khách hàng sau đó sẽ nhắc lại những ưu điểm trong giải pháp mà chúng ta đã đưa ra nhằm vô hiệu hoá ý kiến phê bình, phản đối đó. Đôi khi nhờ sử dụng phương pháp này mà chúng ta có thể hạn chế được phần nào ý kiến phê bình của khách hàng cũng đã là một sự thành công. Ví dụ: "Anh hoàn toàn đúng khi nói rằng việc phá giá đồng tiền sẽ gây ra nhiều khó khăn phức tạp cho thị trường sản xuất hàng hoá và dịch vụ. Tuy nhiên theo tôi, việc đó cũng có một số ưu điểm của nó như: ngành xuất khẩu sẽ nhận được trợ giúp, khối lượng nhập khẩu sẽ giảm, lao động làm việc ở nước ngoài sẽ có điều kiện gửi về nước nhiều tiền hơn cho gia đình; số du khách quốc tế sẽ tăng lên. Tất cả những điều đó sẽ có tác dụng làm cho cán cân thanh toán quốc tế của chúng ta được cân bằng. " Đồng ý có điều kiện: Đầu tiên ta thừa nhận lẽ phải của khách hàng khi họ đưa ra một phê bình không đáng kể rồi sau đó dần dần lôi kéo họ về phía ta. Phương pháp này cho phép thiết lập và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng thậm chí ngay cả trong trường hợp cuộc thương lượng không thể đạt được kết như ý muốn. Bản chất của phương pháp này là vô hiệu hoá phê bình của khách hàng bằng cách không để cho sự phê bình đó xảy ra. Thông qua một thoả hiệp nho nhỏ để đổi lấy tình cảm của đối phương nhờ đó mà đối phương có thể không còn động lực để phê bình ta khi họ đã cảm thấy ta là người gần gũi với họ. “Phòng ngự mềm dẻo”: Phương pháp này áp dụng trong trường hợp khách hàng nêu ý kiến phê bình, phản đối liên tiếp với thái độ khó chịu. Lúc này chúng ta không nên trả lời ngay vào lập luận bởi có thể kích thích khách hàng tiếp tục tìm kiếm chứng cớ để phê bình ta gay gắt hơn, thậm chí có thể dẫn đến xung đột. Cách hiệu quả mà người thương lượng kinh nghiệm thường hay làm là im lặng và làm như đang cố duy trì mọi việc theo đúng chương trình thương lượng. Tiền đề được chấp nhận: Phương pháp này thường được sử dụng để đối phó với ý kiên phê bình mang tính chất chủ quan (sự phê bình loại này thường xuất phát từ cảm tính của cá nhân người phê bình nên rất khó trả lời). Chúng ta có thể cho phép bản thân từ chối việc trả lời, tiếp thu ý kiến phê bình của họ nếu điều đó không có ảnh hưởng gì lớn đến cuộc thương lượng. Ví dụ: "Tôi có cảm giác rằng điều này có thể dẫn đến các công việc Trang 86 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ trên công trường xây dựng nhà máy thuỷ điện bị ngưng trệ. Những hậu quả do anh gây ra có thể xảy ra là: Thứ nhất là. thứ hai là . " Phương pháp so sánh: Thay vì phải trả lời ý kiến phê bình, ta sử dụng phương pháp so sánh tương tự nhằm vô hiệu hoá nó. Dẫn chứng đưa ra để so sánh có thể lấy từ lĩnh vực quen thuộc với khách hàng hoặc từ kinh nghiệm cá nhân của họ. Ví dụ: "Cách mạng công nghiệp bắt đầu từ máy hơi nước đã giải phóng con người khỏi việc chế biến nguyên liệu bằng tay. Còn cách mạng về trí tuệ bắt đầu từ máy tính đã giải phóng con người việc xử lý thông tin bằng tay" - Phương pháp “vâng - nhưng”: Ở mức độ nào đó ta nhất trí với ý kiến của khách hàng nhằm làm giảm ý đồ chống đối của họ và chuẩn bị điều kiện cho việc phản công nhằm bác bỏ nó. Ví dụ: "Vâng anh hoàn toàn đúng! Nhưng anh đã tính đến vấn đề này chưa?" “Phòng ngự chủ động”: Phương pháp này chủ trương ngăn chặn sự phê bình của đối phương ngay từ trong tư tưởng, tuyệt đối ngăn chặn không cho xảy ra bất cứ nguy cơ tranh luận nào. Theo phương pháp này, khi đối phương có ý định phê bình thì ta chủ động không tranh luận với họ về ý kiến phê bình đó mà nên tìm cách khéo léo hỏi lại họ. Ví dụ: "Vâng! Ý kiến của anh đưa ra quả thật là rất thông minh và xác đáng. Chúng tôi cũng rất mong anh cho biết luôn trong trường hợp này cách giải quyết nào được xem là thích hợp nhất?" Phương pháp “cảnh cáo”: Trước hết cần phán đoán xem khách hàng có thể sẽ đưa ra những ý kiến phê bình nào trong quá trình thương lượng. Sau khi đã phán đoán được điều đó, chúng ta sẽ chủ động đề cập ngay các vấn đề đó vào lúc mở đầu thương lượng nên sẽ có tác dụng làm giảm đáng kể sức nặng của các ý kiến phê bình đó khi đối phương đề cập lại. Như vậy có thể có tác dụng như là một sự "cảnh báo" trước cho đối phương biết rằng chúng tôi đã có nghĩ đến điều đó trước rồi. Chứng minh tính vô nghĩa của phê bình: bình: Nếu tất cả những câu trả lời của chúng ta chỉ ra được những điều kiện vô lý trong ý kiến phê bình của khách hàng thì có thể dồn khách hàng đến chỗ thừa nhận lời phê bình của mình là vô nghĩa. Nói chung phương pháp này rất khó sử dụng vì nó dễ tác động đến lòng tự ái của mỗi cá nhân nên chỉ sử dụng trong những trường hợp thật cần thiết, không còn cách nào hiệu quả hơn nhưng chú ý là phải rất tế nhị, lịch sự. Phương pháp trì hoãn: Thực tiễn đã chứng tỏ rằng ý kiến phê bình sẽ giảm ý nghĩa, tác dụng nếu nó bị cách ly khỏi thời điểm cần thiết. Để áp dụng phương pháp này, người ta thường sử dụng các tuyên bố dạng: "Cho phép tôi tạm dừng vấn đề này lại tại đây để quay lại vấn đề lúc nãy chúng ta đang thảo luận" hoặc là: "Cho phép tôi tạm thời gác vấn đề này lại để chúng ta chuyển sang một vấn đề khác, còn vấn đề này chốc nữa chúng ta sẽ quay lại sau. " 3). Xử lý tình huống khách hàng giận dữ giúp khách hàng “trút giận” Hãy phân tích ba tình huống dưới đây và cho biết tình huống nào Nhân viên KDNH giúp khách hàng trút giận một cách hợp lý nhất. Ví dụ có một khách hàng muốn mua bán vàng SJC gọi điện đến Chi Nhánh A hỏi thăm giá. a. Tình huống 1: KH: Đây là lần thứ 5 tôi gọi đến mà máy liên tục bận trong khi giá vàng rất biến động. NVKDNH: Tôi chắc rằng anh đang rất bực bội. KH: Dĩ nhiên rồi. Tại sao mỗi lần tôi cần mua bán thì không ai nghe máy? Ngay cả khi tôi gọi được thì lại chuyển máy vòng vòng hết người này đến người khác…Rất là khó chịu! Trang 87 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ NVKDNH: Tôi có thể hiểu được lý do làm anh bực bội. Anh có thể vui lòng cho tôi biết số vàng anh muốn mua bán hiện tại… b. Tình huống 2: KH: Đây là lần thứ 5 tôi gọi đến mà máy liên tục bận trong khi giá vàng rất biến động. NVKDNH: Chắc hẳn anh rất bực và giá vàng biến động thế nào trong thời gian đó hả anh? KH: Dĩ nhiên tôi bực. Tại sao mỗi lần tôi cần mua bán thì không ai nghe máy? Ngay cả khi tôi gọi được thì lại chuyển máy vòng vòng hết người này đến người khác…Rất là khó chịu! NVKDNH: Thế anh muốn tôi làm gì để giải quyết ngay vấn đề cho anh? c. Tình huống 3: KH: Đây là lần thứ 5 tôi gọi đến mà máy liên tục bận trong khi giá vàng rất biến động. NVKDNH: Tôi có thể giúp gì cho anh KH: Tại sao mỗi lần tôi cần mua bán thì không ai nghe máy? Ngay cả khi tôi gọi được thì lại chuyển máy vòng vòng hết người này đến người khác…Rất là khó chịu! NVKDNH: Hay là anh đăng ký giao dịch mua bán qua Sàn sẽ chủ động hơn cho anh. 4. 10 buớc để giải quyết than phiền của khách hàng. Bước 1: Lắng nghe Bước 2: Giữ bình tĩnh Bước 3: Chứng tỏ bạn đang lắng nghe Bước 4: Công nhận quan điểm của khách hàng Bước 5: Đặt câu hỏi Bước 6: Xin lỗi khi bạn không làm tròn việc Bước 7: Tỏ ra nhã nhặn, lịch sự với khách hàng mắc lỗi Bước 8: Đưa ra giải pháp Bước 9: Quyết đoán một cách lịch sự với khách hàng vô lý Bước 10: Cảm ơn khách hàng và liên lạc để kiểm tra. III. THU THẬP THÔNG TIN PHẢN HỒI 1. Phương pháp thu thập thông tin phản hồi a. Phỏng vấn cá nhân trực tiếp Đây là phương pháp thu thập dữ liệu mà người phỏng vấn và người được phỏng vấn gặp nhau trực tiếp để hỏi và trả lời tại chính Ngân hàng hoặc một nơi nào đó thích hợp nhất để gặp gỡ khách hàng. + Yêu cầu: • Không thiên kiến • Phải trung thực, không bịa, bớt câu trả lời • Có kỹ năng giao tiếp, giọng nói, ngữ điệu… + Ưu điểm • Người phỏng vấn trực tiếp gặp đối tượng nên có thể thuyết phục đối tượng trả lời. Trang 88 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ • Có thể kết hợp câu hỏi và hình ảnh để giải thích (các quảng cáo, giới thiệu sản phẩm). • Gặp câu hỏi khó hiểu, người phỏng vấn có thể giải thích để đối tượng hiểu được câu hỏi + Hạn chế • Phí tổn cao. • Người trả lời né tránh câu hỏi hoặc trả lời không thật. • Tâm lý sợ bị nhận diện. • Tỷ lệ từ chối trả lời khá cao và trả lời không thật khi đang giao dịch tại Chi Nhánh b. Phỏng vấn bằng điện thoại Bố trí một nhóm người tập trung phỏng vấn với nhiều máy điện thoại kết nối với tổng đài. + Ưu điểm • Có thể hỏi nhiều người trong thời gian ngắn • Đỡ đi lại di chuyển xa. • Không trực diện trước người hỏi, giúp người trả lời tự tin hơn. • Dễ chọn mẫu: khối lượng lấy mẫu lớn, rải rác khắp các điểm trên một không gian lớn. + Hạn chế • Người phỏng vấn không thấy người trả lời • Phỏng vấn bị giới hạn bởi những điều nghe được, thiếu hẳn tư liệu trực quan. • Phỏng vấn kéo dài có thể bị người trả lời bỏ dỡ cuộc phỏng vấn. • Chọn thời gian phỏng vấn không thích hợp dễ bị từchối hoặc trả lời qua quít. c. Phỏng vấn bằng thư tín, email Với phương pháp này người phỏng vấn gửi cho người dự phỏng vấn một bảng câu hỏi qua đường bưu điện, email và chờ trả lời. + Ưu điểm • Phương pháp phỏng vấn bằng thư tín có thể đề cập đến nhiều vấn đề khác nhau • Không bị giới hạn chặt chẽ về thời gian • Có thể hỏi được nhiều người do phí tổn thấp • Có thể sử dụng tài liệu để minh họa kèm với bảng câu hỏi + Hạn chế • Thông tin về mẫu • Tỷ lệ trả lời thấp • Không kiểm soát được người trả lời • Dự kiến phí tổn thấp có thể trở nên cao nếu tỷ lệ người trả lời thấp. • Người trả lời thường đọc toàn bộ câu trả lời rồi mới trả lời + Cải thiện • Thông báo trước, chuẩn bị kĩ bức thư • Chuẩn bị phong bì gửi và trả lời Trang 89 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối • Khuyến khích vật chất 2. Công cụ thu thập và khảo sát: a. Bảng câu hỏi 3. Phân tích và diễn giải dữ liệu IV. GIẢI PHÁP VÀ RA QUYẾT ĐỊNH 1. Cải tiến sản phẩm dịch vụ 2. Giải pháp bán hàng thích hợp Khối tiền tệ Chương 5: Quản lý, Kiểm soát rủi ro liên quan và Báo báo I. KIỂM SOÁT GIAO DỊCH VÀ QUẢN LÝ RỦI RO. 1. Theo dõi quá trình thực hiện giao dịch và hạch toán: a. Một số lưu ý trong quá trình thực hiện + Chi Nhánh không được phép hủy các giao dịch đã thực hiện với Dealer thông qua hệ thống ghi âm. Trong trường hợp bất khả kháng khách hàng hủy giao dịch đã thỏa thuận trước đó, Chi nhánh phải lập tức báo về Dealer để cân bằng trạng thái, phần lỗ do biến động giá Chi Nhánh sẽ gánh chịu đồng thời có bản giải trình về trường hợp hủy giao dịch. + Đối với các giao dịch có thời gian thanh toán khác ngày giao dịch (Ví dụ giao dịch giao ngay có hiệu lực 1 hoặc 2 ngày sau, giao dịch kỳ hạn, giao dịch hoán đổi, giao dịch quyền chọn) thì yêu cầu khách hàng ký hợp đồng và đặt cọc theo quy định hiện hành. + Mức đặt cọc do Giám đốc Chi Nhánh quyết định và chịu trách nhiệm tùy thuộc mối quan hệ với khách hàng, thời gian giao dịch và mức độ biến động giá cả. Phòng QLRR có trách nhiệm tham mưu về mức độ biến động của giá vàng – ngoại tệ, Chi nhánh chịu trách nhiệm theo dõi và đảm bảo phần đặt cọc của khách hàng phải đủ để xử lý rủi ro trong trường hợp khách hàng hủy hợp đồng. Nhiệm vụ theo dõi phần đặt cọc của khách hàng do Chi nhánh phân công cụ thể, người được phân công có nhiệm vụ theo dõi, báo cáo cho lãnh đạo Chi Nhánh và thông báo cho khách hàng nếu tỷ giá biến động vượt mức quy định. + Bộ phận Quỹ tại Chi Nhánh làm thủ tục thu tiền/vàng theo đúng qui định hiện hành về kiểm đếm và giao nhận tiền/vàng và ký xác nhận lên chứng từ chuyển trả lại cho Nhân viên KDNH trình ký. + Cuối ngày căn cứ vào phiếu thông tin giao dịch Nhân viên KDNH liệt kê các giao dịch mua bán vàng – ngoại tệ phát sinh trong ngày vào “Bảng kê giao dịch mua bán vàng-ngoại tệ và fax cho Bộ Phận hỗ trợ giao dịch (Phòng Sản phẩm tiền tệ). + Bộ Phận hỗ trợ giao dịch (Phòng Sản phẩm tiền tệ) sẽ ký xác nhận trên Bảng kê và chuyển cho Bộ Phận hỗ trợ giao dịch (Phòng Ngân Quỹ thanh toán) để theo dõi hạch toán và fax trở lại Chi nhánh để lưu hồ sơ cùng với chứng từ kế toán mua bán vàng – ngoại tệ phát sinh trong ngày. b. Hạch toán: + Đối với giao dịch có thời gian thanh toán trong ngày giao dịch sẽ hạch toán ngay sau khi kết thúc giao dịch + Đối với các giao dịch có thời gian thanh toán khác ngày giao dịch thì chỉ tiến hành hạch toán cam kết thực hiện giao dịch để theo dõi và đến ngày hiệu lực của Hợp đồng mới tiến hành hạch toán giao dịch mua bán với khách hàng và Hội sở. Đối với các giao dịch này, trước ngày đến hạn một ngày làm việc Nhân viên Trang 90 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ KDNH tại Chi Nhánh liên hệ với khách hàng để thông báo và nhắc nhở khách hàng thực hiện giao dịch. + Việc hạch toán các giao dịch vàng – ngoại tệ được thực hiện theo Hướng dẫn hạch toán nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ của Phòng Tài Chính Kế Toán. + Hạch toán phần đặt cọc nếu có. 2. Tuân thủ quy định về trạng thái, khối lượng của Sacombank và SBV - Chi nhánh phải tuân thủ các quy định về trạng thái cuối ngày do Ban Tổng Giám Đốc quy định trong từng thời kỳ. - Phải cân đối trạng thái đã mua bán với PKDNH/TTKDTPB. - Hạch toán giá mua bán USD trong biên độ của Ngân Hàng Nhà Nước quy định từng thời kỳ. - Nếu khối lượng giao dịch vượt hạn mức cho phép cần có sự phê chuẩn của Ban lãnh đạo Chi Nhánh. II. BÁO CÁO. 1. Báo cáo tuần, tháng + Hàng ngày: Chi Nhánh cập nhật số liệu vào Báo cáo giao dịch vàng – ngoại tệ hàng ngày theo biểu mẫu BM.KDVNTCN.05a + Hàng tuần: Chi Nhánh tổng hợp số liệu từ đầu tháng đến ngày 07,14,21,30/31 theo mẫu Báo cáo doanh số và lợi nhuận mua bán vàng – ngoại tệ (BMKDVNTCN.05b) gửi cho P.KDNH/TT.KDTTPB chậm nhất 2 ngày kể từ ngày chốt số liệu báo cáo (7,14,21,30,31). Đề xuất + Đây là phần tương đối quan trọng đối với Nhân viên KDNH tại Chi Nhánh. Nhằm thể hiện được phương hướng cũng như hiệu quả làm việc từng thời kỳ, những đề xuất và ý kiến phát triển hoạt động kinh doanh vàng ngoại tệ sẽ được Ban Lãnh Đạo Chi Nhánh và Ngân hàng luôn đánh giá cao. + Việc theo dõi biến động của tỷ giá vàng ngoại tệ và đánh giá được các mức lãi lỗ tiềm năng của các hợp đồng với Khách hàng để nhanh chóng tham mưu cho Ban Lãnh đạo. Trang 91 / 92 Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ TRANG WEB TRỰC TUYẾN VỀ TỶ GIÁ, TIN TỨC QUỐC TẾ VÀ TRONG NƯỚC 1. www.easy-forex.com 2. www.kitco.net 3. www.netdania.com 4. www.sbj.com.vn 5. Bloomberg 6. BBC 7. Vnexpress.net 8. Cafef.vn 9. Vneconomy.com.vn 10. Tin 24h.com Trang 92 / 92

Giao dịch swing đầu cơ chứng khoán - bằng chứng nhận tiền Olymp Trade

Cho nên: hãy sống như bạn cảm thấy là đúng đắn và hãy đi đến những miền mà trái tim bạn chỉ lối… Tại London, chỉ số FTSE 100 của các công giao dịch swing đầu cơ chứng khoán ty hàng đầu cũng giảm 1,46% hay 108 điểm.

Một trong những kết quả quan trọng năm qua là TTCK phái sinh chính thức được đưa vào vận hành an toàn, ổn định và đã đạt được những kết quả khả quan ban đầu. HNX sẽ nghiên cứu, cải tạo tốt hơn về chỉ số VN30, xây dựng thêm một chỉ số cho TTCK phái sinh trong thời gian tới. Bên cạnh đó, HNX sẽ phối hợp chặt hơn với HOSE, nhằm thực hiện liên thông thị trường để triển khai các sản phẩm mới.

Hướng dẫn chơi Forex cho người mới bắt đầu đút kết kinh nghiệm bởi nhiều chuyên gia Forex qua nhiều năm giao dịch. Đầu tiên giao dịch swing đầu cơ chứng khoán chúng ta sẽ tìm hiểu Forex là gì? Bên cạnh đó, tàu ngầm tên lửa mới cần phải có đặc tính bí mật cao hơn, độ sâu lặn lớn hơn để cho phép nó vượt qua tuyến phòng thủ chống tàu ngầm của kẻ thù và thoát sự đeo bám của kẻ thù sau đợt bắn loạt tiếp theo.

  • Của anh vừa qua giá trị đơn hàng tại Lazada khi gẫy tạo nên chạm.
  • Việc làm thế nào để kiếm được tiền
  • Tài chính cá nhân
  • Những thông tin đó để dễ dàng xem xét currenex liên lạc với Nhà Môi Giới nhấn chuột vào dòng màu đỏ được.
  • Đáp ứng các điều kiện quy định tại điểm a hoặc quyền chọn bán tăng tịch Fed New York. Giữa lãnh đạo các nước.

Prey còn cung cấp thêm một công cụ nghe qua thì có vẻ khá… tầm thường, nhưng độ đa năng của nó khó có thứ gì sánh bằng: khẩu pháo cầm tay GLOO Cannon bắn ra các khối cao su cứng dính vào vật thể. Nó giúp cho bạn tạo nên các cây “cầu” bắt lên những khu vực mà không thể leo lên bằng tay chân như thông thường, nó bịt các lỗ rò khí gas để ngừng phát lửa, nó tạm thời bịt bảng điện bị rò để người chơi sửa chữa, nó làm đông cứng Typhon để người chơi có đủ thời gian “phồng tôm” chúng bằng chiếc cờ lê hoặc quét thông tin bằng chiếc kính Psychoscope, hay thậm chí là bịt các lối đi nhỏ để chặn đường đi của kẻ thù. Đừng lo lắng nếu như bạn “lỡ tay” thâm nhập vào một khu vực nào đó theo cách lạ thường và cho rằng mình đang phá game, bởi Prey hoàn toàn hoan nghênh bất kỳ phong cách chơi sáng tạo nào mà người chơi có thể nghĩ ra. Bạn luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao vời vợi và giữ thái độ không khoan nhượng với vấn đề cải thiện sản phẩm? Đó là điều tất nhiên. Nhưng những doanh nhân kỳ cựu cũng khuyến cáo bạn rằng phải cân bằng nỗ lực đó với một chút nương nhẹ cho bản thân.

Giá trị nội tại của hợp đồng quyền chọn mua

Trên đây là một số kiến giao dịch swing đầu cơ chứng khoán thức cơ bản về kỹ thuật trade coin với các dạng nến thông dụng khi bước chân vào thị trường Trade coin. Hy vọng các bạn có thể thu thập được nhiều kiến thức bổ ích hơn nữa!

Như đã đề cập, SPECTRE.ai cung cấp hai thẻ. Tín dụng chia cổ tức trả hai phần trăm tất cả giao dịch trên SPECTRE.ai và các ứng dụng được kết nối với tài sản thanh khoản của nó cho nhà đầu tư. Mã cổ tức chia 2% cho hợp đồng Smart Option và 2-20% cho Smart CFDs. Cổ tức đặc biệt sẽ được thanh toán nếu tài sản thanh toán đáp ứng một ngưỡng xác định trước. Việc cung cấp mã thông báo cổ tức là cố định.

Hướng dẫn nạp tiền và xác minh tài khoản IQ Option thông qua thẻ visa

Phương pháp đầu tư đó của Nicolas Darvas sau này đã được đặt theo tên ông là “phương pháp Darvas”. Cùng với đó Nicolas Darvas còn phát triển hàng loạt nguyên tắc kinh doanh chứng giao dịch swing đầu cơ chứng khoán khoán mà ông cho rằng phải bắt buộc tuân thủ nếu muốn thành công. “Việc có thêm các sản phẩm phái sinh Bitcoin, do CFTC kiểm soát, sẽ cung cấp một lượng thanh khoản lớn cũng như tính hợp pháp tới hệ sinh thái tiền kỹ thuật số”, Ari Paul, CIO và đối tác quản lý tại BlockTower Capital, cho hay.

Đánh giá bài viết: 4.49
Điểm tối đa: 5
Điểm tối thiểu: 4
Bỏ phiếu: 1241
Số lượng đánh giá: 17